發揮管理(lǐ)作(zuò)用，提升櫃組服務質量
故城(chéng)店(diàn)珠寶項目櫃組主任：張秋真
櫃組主任是櫃組管理(lǐ)的主體(tǐ)。通過進一步清晰自(zì)己的職能職責，對櫃組服務做好管理(lǐ)，我和我的員(yuán)工(gōng)的工(gōng)作(zuò)越來(lái)越輕松高效。
1、帶領員(yuán)工(gōng)共同學習，充分(fēn)借鑒服務優秀案例并做好踐行。
我和員(yuán)工(gōng)每月及時學習《信譽樓人(rén)》，在學習優秀做法的同時，思考本項目能借鑒哪些。每次學習我都(dōu)會做好筆記。一開始員(yuán)工(gōng)很不理(lǐ)解，覺得(de)公司要求學習，自(zì)己看(kàn)看(kàn)就(jiù)行了。當我問(wèn)員(yuán)工(gōng)學習的收獲是什麽，員(yuán)工(gōng)說(shuō)不上來(lái)，我便向員(yuán)工(gōng)清晰《信譽樓人(rén)》的作(zuò)用，并将自(zì)己學習的收獲和員(yuán)工(gōng)一起分(fēn)享。員(yuán)工(gōng)聽後感觸很深，表示自(zì)己一定用心學習。下午來(lái)上班的時候，員(yuán)工(gōng)非常開心地和我分(fēn)享學習第四期《信譽樓人(rén)》的收獲，說(shuō)通過學習兩篇文章(zhāng)，感受高鐵和保潔團隊的服務，對貼心服務有了更清晰的認識，對照(zhào)優秀做法也清晰了自(zì)己的不足，并跟我交流下一步的思路(lù)。我立即對員(yuán)工(gōng)進行了表揚。
作(zuò)爲櫃組主任，通過實際行動培訓員(yuán)工(gōng)，讓員(yuán)工(gōng)願意學習，從(cóng)學習中借鑒優秀做法，提升員(yuán)工(gōng)的工(gōng)作(zuò)水平。
2、深入頂崗跟進導購(gòu)，發現問(wèn)題勇于提出、培訓，提升員(yuán)工(gōng)服務意識。
在櫃組盯崗，發現員(yuán)工(gōng)不能及時将我們的貼心服務介紹給顧客，比如(rú)：免費換繩、一杯水服務等。針對此問(wèn)題，我便和員(yuán)工(gōng)一起分(fēn)析貼心服務的意義：在現在的市場大(dà)環境下，顧客的購(gòu)物渠道有很多，信譽樓核心的競争優勢就(jiù)是視客爲友，都(dōu)是在創造讓顧客信任我們，從(cóng)而再次到店(diàn)的契機(jī)。同時利用溝通三步法，讓員(yuán)工(gōng)自(zì)己說(shuō)出下一步的思路(lù)，進一步提升員(yuán)工(gōng)貼心服務的意識，讓貼心服務成爲導購(gòu)中的常态。
3、利用服務分(fēn)析會，做好深入分(fēn)析和培訓，提升員(yuán)工(gōng)專業化水平。
每周服務分(fēn)析會，我會提前和員(yuán)工(gōng)分(fēn)享話(huà)題，過程中以員(yuán)工(gōng)發言爲主，我做好傾聽和認可(kě)，對于員(yuán)工(gōng)提出來(lái)的問(wèn)題及時做好解答和培訓。例如(rú)：員(yuán)工(gōng)對品牌沒有信心，感覺顧客對品牌認可(kě)度不高。結合這一問(wèn)題，我帶領員(yuán)工(gōng)從(cóng)品牌文化深入研究，用老鳳祥的品牌文化突出核心優勢，同時在導購(gòu)過程中調整品牌文化介紹的時機(jī)，顧客就(jiù)會對于我們品牌有深刻的印象，更加認可(kě)我們品牌。員(yuán)工(gōng)聽完後及時做好模拟接待，并在實際接待中加以運用，收獲了顧客的認可(kě)，員(yuán)工(gōng)也是成就(jiù)感滿滿。
通過不斷發揮管理(lǐ)作(zuò)用，遇到問(wèn)題利用培訓＋共識＋驗收的方式，不僅提升了員(yuán)工(gōng)的能力，更是提升了櫃組的服務質量。
主動自(zì)發幹工(gōng)作(zuò)，帶動團隊氛圍
冀州店(diàn)珠寶項目櫃組主任：趙 熠
前期，櫃組陳列效果總是不好，運營經理(lǐ)、項目經理(lǐ)也多次檢查、培訓，但(dàn)效果依然不能保證。我決定變被動爲主動，自(zì)己主動分(fēn)析造成陳列效果不好的原因是什麽，我發現：第一，我對陳列标準不清晰，标準不高；第二，早上是做好陳列的關鍵時間，但(dàn)因爲工(gōng)作(zuò)流程存在問(wèn)題，不能确保開門(mén)前做好陳列，商廈開門(mén)後，随着顧客到來(lái)加上其他(tā)工(gōng)作(zuò)，陳列就(jiù)被忽略了。
原因找到了，我請(qǐng)經理(lǐ)爲我培訓陳列标準，于是經理(lǐ)手把手地給我做示範，例如(rú)戒指要立起來(lái)而不是平放(fàng)在托盤上，要讓顧客直觀感受造型，等等。掌握了标準後，我開始親自(zì)做早上的陳列，通過我的操作(zuò)，發現早上是可(kě)以有序、有效地完成陳列工(gōng)作(zuò)的。于是把過程及心得(de)分(fēn)享給櫃組成員(yuán)。通過努力，現在櫃組陳列這項工(gōng)作(zuò)有了效果，還(hái)得(de)到了經理(lǐ)的表揚。
在服務方面，我也積極發揮主動性，主動做好關注顧客到來(lái)，帶頭做好接待。顧客隻要進了珠寶部的視線，我會第一時間發現，并用洪亮的迎聲與顧客打招呼。沒用多久，我的熱(rè)情态度也影(yǐng)響到了櫃組兩位同事(shì)，我們每天都(dōu)精神飽滿地享受着工(gōng)作(zuò)。
爲了提高過貨效果，我和櫃組成員(yuán)主動溝通，達成共識。我們不僅按公司的流程進行過貨準備，還(hái)會以模拟接待的形式進行重複演練，因爲在實際接待中，顧客不是按照(zhào)我們的“劇(jù)本”一環一環開展購(gòu)物的，相(xiàng)反，不同的顧客，關注點、在意點各異，我們需要将對商品賣點的熟練掌握變成針對性的熟練運用。
在日(rì)常工(gōng)作(zuò)中，我還(hái)會審視工(gōng)作(zuò)現狀，不斷制定參考目标。主動自(zì)發地開展工(gōng)作(zuò)，讓我内心更輕松了，櫃組氛圍也越來(lái)越好了。
實操讓我信心倍增
黃(huáng)骅旗艦店(diàn)針紡百貨項目虛崗櫃組主任：張巧梅
盡管我現在還(hái)是虛崗狀态，但(dàn)是在遠(yuǎn)航班結束後，我對企業文化指導經營中的會員(yuán)運作(zuò)以及如(rú)何持光(guāng)明思維解決問(wèn)題、如(rú)何和櫃組同事(shì)溝通很有興趣和感觸。因爲我們櫃組定位是高檔品牌床品，所以如(rú)何做好會員(yuán)維護是提升櫃組經營很重要的一項工(gōng)作(zuò)。
在運作(zuò)清明檔期前，主任找到我說(shuō)，對于會員(yuán)邀約這一塊兒讓我大(dà)膽上手試試。說(shuō)實話(huà)，剛上完課的我沖勁很足，有點兒躍躍欲試的沖動，但(dàn)真正上手後就(jiù)遇到了一個壁壘。我明白(bái)會員(yuán)邀約首先要清晰自(zì)己的邀約目的，我需要先鎖定特定的客群再去(qù)電話(huà)邀約，避免給會員(yuán)的生(shēng)活造成打擾。所以，我計(jì)劃從(cóng)會員(yuán)中把去(qù)年(nián)買過牛皮席的篩選出來(lái)，爲這些會員(yuán)的牛皮席做護理(lǐ)；把去(qù)年(nián)沒有購(gòu)買夏被的篩選出來(lái)，電話(huà)對接一下看(kàn)是否有需求。結果在會員(yuán)檔案中去(qù)檢索時，發現櫃組的會員(yuán)檔案記錄本上出現大(dà)量信息斷檔，隻能通過手機(jī)系統進行大(dà)量數據的篩選，這也給這項工(gōng)作(zuò)增加了難度。
面對這一情況，我沒有找主任吐槽，而是從(cóng)以下幾方面開展工(gōng)作(zuò)：
第一、了解會員(yuán)檔案登記不及時的原因。當與兩位優導了解會員(yuán)信息登記不及時的原因時，得(de)到的回複是2月份婚慶顧客較多，購(gòu)買的商品也多，所以購(gòu)買商品後未能及時登記，當想到要登記時已經記不清哪位顧客購(gòu)買了哪幾款商品。
第二、确定解決方案。了解情況後，我帶着自(zì)己的解決方案找到主任做溝通，主任對我的建議(yì)很支持，并表示我可(kě)以獨立去(qù)溝通并安排這項工(gōng)作(zuò)。得(de)到支持後，我信心十足地去(qù)着手安排。雖然會員(yuán)邀約本和顧客到店(diàn)本都(dōu)有記錄，但(dàn)是信息登記不全，爲了保證此項工(gōng)作(zuò)的效果，我先和優導分(fēn)享解決方案：當顧客購(gòu)買商品後，我們重打一張小票，将顧客信息登記到小票上，當櫃組不忙時再将信息謄抄到會員(yuán)信息本上，方便後期顧客維護以及爲顧客提供合适的家居風(fēng)格搭配。我的方案得(de)到櫃組全員(yuán)的支持後，後面就(jiù)是行動了。
第三、做好跟進，保證效果。隻要是我在崗期間銷售的商品，我都(dōu)會提醒同事(shì)重打小票，也會在櫃組不忙時主動将信息謄抄在會員(yuán)檔案本上做登記。後面幾天，在我的帶動下，大(dà)家都(dōu)有意識地主動留顧客信息，并将信息補錄在記錄本上。
通過本次小檔期的運作(zuò)，我深刻理(lǐ)解了會員(yuán)建設對櫃組工(gōng)作(zuò)開展的重要性，也清晰了任何一項工(gōng)作(zuò)的開展要主動介入、推動，并和團隊達成共識，調動全員(yuán)去(qù)共同執行，而且工(gōng)作(zuò)都(dōu)要有布置、有跟進、有檢查，才能保證效果。這隻是虛崗階段一個小的工(gōng)作(zuò)開展，以後真正實崗還(hái)需要我獨自(zì)去(qù)面對更多的工(gōng)作(zuò)，不過有了本次培訓及實踐的收獲，我對未來(lái)充滿了期待和信心。
