讓遠(yuǎn)道而來(lái)的顧客滿意而歸
黃(huáng)骅店(diàn)食品加工(gōng)項目導購(gòu)員(yuán)：陳環環
三位外地口音的顧客來(lái)到我們櫃組，指名要買整箱的蝦醬。我連忙詢問(wèn)：“買這麽多的蝦醬，是送人(rén)嗎(ma)？”經過溝通，得(de)知三位顧客是天津人(rén)，在天津北辰區的天津信譽樓買過蝦醬，全家都(dōu)非常喜歡。但(dàn)因爲天津信譽樓現在已經不經營這種蝦醬了，所以這次顧客一家人(rén)是周末特意自(zì)駕從(cóng)天津到黃(huáng)骅來(lái)購(gòu)買蝦醬的，想多買一點，順便送給親戚朋友品嘗。
我首先感謝顧客對我們商品的喜愛，然後又與顧客溝通：“您吃(chī)過我們的蝦醬，它是低鹽的，需要冷(lěng)藏保存，現在氣溫較高，比較容易發酵。您如(rú)果需要購(gòu)買其他(tā)商品，可(kě)以最後再來(lái)購(gòu)買蝦醬，我先給您打包好，在整箱蝦醬中放(fàng)些冰，回家之後再馬上放(fàng)入冰箱就(jiù)沒問(wèn)題了。”我又對顧客說(shuō)：“您可(kě)以加我微信，如(rú)果以後需要蝦醬可(kě)以聯系我給您快(kuài)遞，就(jiù)不需要跑那麽遠(yuǎn)自(zì)駕過來(lái)了。順豐快(kuài)遞提供低溫保鮮袋，而且支持次日(rì)達。”顧客非常高興地添加了我的微信，并且連連向我道謝。
在日(rì)常工(gōng)作(zuò)中，我們要将每位顧客都(dōu)當成我們的親朋好友，千方百計(jì)爲顧客想周全，讓顧客帶着期待而來(lái)，收獲滿滿的感動而歸。
小習慣幫顧客解決問(wèn)題
黃(huáng)骅旗艦店(diàn)電子項目供應商導購(gòu)員(yuán)：韓桂英
一位女(nǚ)士拿來(lái)一款電話(huà)手表，非常着急地說(shuō)突然充不進去(qù)電了。我連忙接過手表并道歉，然後快(kuài)速檢查，發現是充電線的問(wèn)題，便及時聯系售後爲顧客提供了一根新的充電線。
過程中，我發現手表的表扣丢了。因爲好多孩子使用電話(huà)手表時容易弄丢表扣或者咬壞表帶，而這種小配件(jiàn)不單賣，一般都(dōu)是全套換新，所以我習慣在給顧客換表帶時把可(kě)再利用的表帶和表扣收集起來(lái)。在女(nǚ)士等待新充電線的間隙，我主動詢問(wèn)：“我看(kàn)咱們手表的表扣丢了，我這裡(lǐ)有之前顧客表帶換新替下來(lái)的表扣，您要是不介意，我給孩子找一個顔色接近的，這樣戴起來(lái)也牢固一些。”女(nǚ)士擡起頭來(lái)高興地看(kàn)着我說(shuō)：“不介意不介意。你(nǐ)太細心了。這個确實買不到，我也幫孩子找過一段時間了，都(dōu)說(shuō)沒有賣的呢(ne)！”
工(gōng)作(zuò)中我們要多看(kàn)、多想、多做，從(cóng)細小的環節入手，爲顧客提供幫助。
宣講信譽樓好服務
威縣店(diàn)收銀員(yuán)：範桂明
今天我接待了一家三口。結算完畢，我發現女(nǚ)士手裡(lǐ)用着的充電寶是怪獸充電的充電寶，因爲商廈服務中心和樓上收銀台旁邊放(fàng)的也是怪獸充電的充電寶，這個是收費的，用完不及時還(hái)的話(huà)會産生(shēng)更多的費用，于是我便問(wèn)女(nǚ)士充電寶是否是在咱們商廈租的。女(nǚ)士說(shuō)：“你(nǐ)不問(wèn)我都(dōu)忘了，這個是在二樓租的，一會兒我趕緊還(hái)了去(qù)，要不又忘了，還(hái)得(de)回來(lái)還(hái)。”我對女(nǚ)士說(shuō)道：“咱們一樓服務中心那就(jiù)可(kě)以還(hái)，而且那裡(lǐ)還(hái)有免費充電處，下次來(lái)的時候如(rú)果手機(jī)需要臨時充些電，又不着急走，可(kě)以直接過去(qù)充電，那邊設有休息處，可(kě)以一邊休息一邊充電。還(hái)有，咱們銀台有微信、支付寶刷臉的機(jī)子，手機(jī)沒電直接刷臉也可(kě)以支付。”女(nǚ)士說(shuō)：“你(nǐ)觀察得(de)真仔細，想得(de)也真周到。你(nǐ)們信譽樓真厲害，簡直太棒了。”聽見(jiàn)女(nǚ)士對我們商廈有如(rú)此高的評價，我心裡(lǐ)也樂開了花。
商廈的好服務在不斷更新、完善，我們應清晰好服務内容，适時爲顧客宣講，給顧客提供更好的購(gòu)物體(tǐ)驗感。
我的好服務呈現
藁城(chéng)店(diàn)休閑鞋項目導購(gòu)員(yuán)：李巧靜(jìng)
爲大(dà)家分(fēn)享我近期在落實好服務方面的做法。
一、發自(zì)内心地尊重、重視顧客，真誠地接待好每一位顧客。
我們櫃組經營老北京布鞋，來(lái)櫃組選鞋的多是50歲以上的顧客。由于櫃組較忙，接待顧客頻率高，我們尤其需要爲顧客提供嘴勤、眼勤、腿勤的服務，做到眼神靈活，及時發現顧客，并熱(rè)情主動地打招呼，快(kuài)速來(lái)到顧客身(shēn)邊做探詢推薦，讓每一位到櫃組的顧客都(dōu)能感受到我們的重視。
前幾天，一位女(nǚ)顧客領着老母親來(lái)到櫃組，由于這位老年(nián)顧客腿腳不利索，我趕緊對顧客說(shuō)：“可(kě)以讓阿姨在我們試鞋凳先休息會兒。”老人(rén)坐(zuò)下後，我看(kàn)到她額頭上有很多汗，于是就(jiù)爲其遞上了紙巾擦汗，同時找來(lái)了一個較大(dà)的手提袋，幫顧客将手裡(lǐ)拿着的外套裝了進去(qù)，同時又爲這位老年(nián)顧客端來(lái)一杯溫水。母女(nǚ)倆看(kàn)到我的做法後誇獎我熱(rè)情，很暖心。我對顧客說(shuō)：“這是我們應該做的，每一位顧客都(dōu)是我們的親朋好友，買不買鞋都(dōu)應該受到我們家人(rén)般的溫暖服務。”
二、切實幫顧客解決實際問(wèn)題。
爲了能讓每一位顧客感受到信譽樓自(zì)有品牌鞋的優勢，我深入研究每一款鞋子的賣點，同時關注相(xiàng)同定位的服飾流行趨勢，并及時分(fēn)享給同事(shì)。同時，我還(hái)會在接待顧客時将鞋子與服飾搭配出來(lái)的場景畫(huà)面介紹給顧客。
有一天，一對夫婦來(lái)到櫃組，選參加兒子婚禮穿的鞋子。我結合男顧客的腳型特點及穿着場合，爲顧客推薦了一雙步步榮品牌的男士燙金布鞋，并拿出我手機(jī)内儲存的适合搭配此款鞋子的服裝圖片告訴顧客：“您可(kě)以再去(qù)四樓耕耘品牌男裝櫃組選這個款男裝，這樣搭配起來(lái)非常适合您這個場合穿着。”男顧客對我推薦的鞋子很滿意，女(nǚ)顧客誇我很專業，讓他(tā)們知道了給這雙鞋搭配什麽樣的衣服，還(hái)節省了時間。
對于布鞋項目，售後維修一般隻是開膠開線，但(dàn)顧客需求不局限于開膠開線維修。一天，一位男顧客聯系我說(shuō)，他(tā)從(cóng)其他(tā)地方買的兩雙棉皮鞋都(dōu)夾腳，想問(wèn)問(wèn)我能否幫忙修修。我讓顧客把鞋子拿來(lái)後，我告訴顧客維修好後我會聯系他(tā)，然後我向皮鞋項目的同事(shì)咨詢了維修方法。當爲顧客把鞋修好後聯系顧客時，顧客說(shuō)他(tā)現在不方便，短(duǎn)時間内不能來(lái)取鞋。我想到此時天氣較冷(lěng)，顧客應該會更需要棉鞋，于是在了解了顧客的住址後，我将顧客鞋子放(fàng)到了網上商城(chéng)代收點。當顧客收到鞋子後非常感動，并向公司爲我寫了表揚信。
三、在櫃組發揮自(zì)身(shēn)的影(yǐng)響帶動性。
作(zuò)爲一名三星級優秀導購(gòu)員(yuán)，我自(zì)己做好服務的同時，也要帶領同事(shì)們一起爲顧客提供好服務。于是我帶領櫃組同事(shì)結合顧客的不同需求，總結梳理(lǐ)出了爲顧客提供相(xiàng)應的貼心便捷服務的一些做法，比如(rú)：老年(nián)顧客試鞋多滿頭大(dà)汗時，及時爲顧客遞上紙巾；遇到行動不便的老年(nián)顧客時主動幫顧客穿鞋；看(kàn)到顧客穿的鞋子有開膠開線時及時爲顧客維修等等。在我們的共同努力下，我們櫃組多次受到顧客表揚，在每個月的服務體(tǐ)驗中，我們櫃組都(dōu)呈現出了非常好的效果。
年(nián)後的第一次接待
新樂店(diàn)食品用品部導購(gòu)員(yuán)：安 玉
我正在櫃組打掃衛生(shēng)，看(kàn)到一位女(nǚ)士在通道浏覽，便急忙放(fàng)下手中的工(gōng)作(zuò)上前接待。這時女(nǚ)士拿起一包泡腳粉問(wèn)這個泡腳粉效果怎麽樣，我笑(xiào)着向女(nǚ)士介紹道：“這款金泰康泡腳粉由二十多味中草藥配制而成，有艾草、藏紅(hóng)花、老姜、益母草等，有促進血液循環、改善失眠的功效。”聽完我的講解，女(nǚ)士說(shuō)：“我這段時間還(hái)真是有失眠困擾，睡着了做夢也多，睡一覺還(hái)是感覺累、渾身(shēn)無力。”我接着向女(nǚ)士介紹道：“我們足底有非常多的穴位，經常泡腳有益于身(shēn)心健康。這裡(lǐ)面含藏紅(hóng)花，您經常失眠多夢，可(kě)以堅持每天在睡前用它泡腳30分(fēn)鍾，不但(dàn)可(kě)以促進血液循環、改善失眠多夢，還(hái)可(kě)以提高我們身(shēn)體(tǐ)的抵抗力。”
女(nǚ)士說(shuō)想先買一袋試試，我沒有急于給女(nǚ)士推薦商品，而是先詢問(wèn)女(nǚ)士的身(shēn)體(tǐ)狀況，因泡腳粉比較特殊，有糖尿病、靜(jìng)脈曲張等症狀的都(dōu)不适宜用。女(nǚ)士說(shuō)：“幸虧你(nǐ)提醒，我的腿還(hái)真是有靜(jìng)脈曲張。真是太可(kě)惜了，這麽好的産品自(zì)己用不了。”聽了女(nǚ)士失望的語氣，我連忙說(shuō)：“我這兒有一些治療失眠的方法，我推薦給您，您可(kě)以回家試試，看(kàn)看(kàn)效果。”女(nǚ)士對我連連感謝：“都(dōu)說(shuō)信譽樓服務态度好，今天真是體(tǐ)會到了，爲你(nǐ)這份真誠爲我着想的做法豎大(dà)拇指，以後來(lái)信譽樓還(hái)找你(nǐ)。”
聽到女(nǚ)士的認可(kě)，我連忙說(shuō)：“感謝您的認可(kě)和信任。我加您微信，以後有什麽需求在微信上可(kě)以直接跟我聯系。”女(nǚ)士說(shuō)：“那真是太好了。”
感動服務心得(de)
萊蕪店(diàn)食品加工(gōng)部導購(gòu)員(yuán)：李 玲
一天早上，一位會員(yuán)群裡(lǐ)的顧客添加我的微信，我及時通過，并主動問(wèn)詢顧客有什麽需要。顧客說(shuō)要給80多歲的姥姥過生(shēng)日(rì)，想訂一款蛋糕。
我和顧客做了簡單的溝通、介紹，又把多款圖片發給顧客，供顧客進行選擇。最後顧客通過我給她發的圖片，選了一款兩層的牛奶奶油的蛋糕。在給顧客辦理(lǐ)隔空支付的時候，聽到顧客家裡(lǐ)有人(rén)說(shuō)：“中午去(qù)拿蛋糕，不知道信譽樓能不能停下車。”聽到顧客的擔心，我忙問(wèn)：“您還(hái)有什麽需要買的商品嗎(ma)？要是中午隻是來(lái)取蛋糕的話(huà)，你(nǐ)可(kě)以不用停車，等到了以後給我打電話(huà)，我給您送出來(lái)就(jiù)行。”顧客連忙說(shuō)：“可(kě)以嗎(ma)？我也不買别的，就(jiù)是再買幾瓶飲料。”我忙說(shuō)：“您想要什麽飲料，可(kě)以告訴我，我去(qù)幫您選好了，您隔空支付就(jiù)行，我一塊兒給您送到門(mén)口。”顧客連聲說(shuō)着謝謝。挂了電話(huà)，我就(jiù)去(qù)爲顧客購(gòu)買了飲料，方便顧客來(lái)時一塊帶走。
中午時分(fēn)，我接到顧客打來(lái)的電話(huà)，說(shuō)已到門(mén)口。我快(kuài)速把已經準備好的蛋糕和飲料給顧客送了出去(qù)，顧客不住地向我表示感謝。
感動服務是什麽？感動服務就(jiù)是将心比心，處處切實爲顧客着想，顧客因爲遇到我們而更省心、更貼心、更方便、更溫暖。
急顧客之所急
平山(shān)店(diàn)電子項目導購(gòu)員(yuán)：齊麗芹
這天休班，正要與家人(rén)一起吃(chī)晚飯，一個電話(huà)打了過來(lái)：“你(nǐ)好，我現在想購(gòu)買榮耀手機(jī)，但(dàn)現在信譽樓已經關門(mén)了，您看(kàn)能否幫忙幫我拿了送過來(lái)？”電話(huà)那頭，顧客的聲音中透露着焦急。聽完我稍做猶豫便答應了顧客，然後放(fàng)下筷子前往商廈。
通過微信視頻了解到，顧客想買一款新手機(jī)送給家人(rén)做禮物，但(dàn)沒想到商廈八點關門(mén)。看(kàn)着顧客焦急的神情，我立即與商廈管理(lǐ)人(rén)員(yuán)溝通以滿足顧客的需求，商廈立即安排了安保員(yuán)協助我完成。在同事(shì)的幫助下，我們迅速找到了顧客中意的一款榮耀手機(jī)，并完成了顧客的購(gòu)買手續。
當我把手機(jī)遞到顧客手中時，他(tā)的臉上露出了感激的笑(xiào)容：“真是太感謝你(nǐ)了！沒想到這麽晚了你(nǐ)還(hái)能幫我解決這個問(wèn)題。”我微笑(xiào)着回應：“不用客氣，這是我們應該做的，希望這款手機(jī)能給您帶來(lái)快(kuài)樂。”
回到家時，已經很晚了，雖然沒有能和家人(rén)一起吃(chī)晚飯，但(dàn)想到自(zì)己能夠幫助到顧客，我的心裡(lǐ)也充滿了滿足和欣慰。
沒讓顧客失望
唐縣店(diàn)日(rì)化項目導購(gòu)員(yuán)：王苗敬
有一位沒在本地居住的老顧客，她一位姐(jiě)姐(jiě)過生(shēng)日(rì)，讓我幫她選套護膚品送姐(jiě)姐(jiě)。聊天過程中，得(de)知她還(hái)想再送個生(shēng)日(rì)蛋糕，因爲每次她過生(shēng)日(rì)姐(jiě)姐(jiě)都(dōu)會特别用心地給她準備生(shēng)日(rì)禮物，所以也想着多送點表達一下心意。但(dàn)顧客說(shuō)，她不知道怎麽定蛋糕。
我理(lǐ)解女(nǚ)士的心情，于是毫不猶豫地告訴她說(shuō)：“如(rú)果信得(de)過我，我替您去(qù)蛋糕店(diàn)定。”女(nǚ)士特别開心，說(shuō)沒問(wèn)題，絕對信得(de)過我。女(nǚ)士想定的品牌蛋糕，我知道位置，我又和女(nǚ)士要了姐(jiě)姐(jiě)的住址。到了蛋糕店(diàn)，我讓老闆直接和顧客聯系，問(wèn)顧客具體(tǐ)要的蛋糕樣子和價格。她們視頻結完賬，蛋糕老闆聯系了外賣小哥，把護膚品和蛋糕一起送到了姐(jiě)姐(jiě)家。
等顧客姐(jiě)姐(jiě)收到貨後，女(nǚ)士語音聯系我說(shuō)：“真的謝謝你(nǐ)，姐(jiě)姐(jiě)收到禮物了特别高興，我比她更高興。我遠(yuǎn)在千裡(lǐ)之外，有你(nǐ)幫我選禮物還(hái)幫我跑腿，真的謝謝你(nǐ)。都(dōu)說(shuō)信譽樓的服務好，我也親自(zì)體(tǐ)驗到了，給你(nǐ)們點贊。”
這些對我們來(lái)說(shuō)都(dōu)是小事(shì)，但(dàn)是這些小事(shì)卻感動了顧客。隻要我們真誠地爲顧客着想，幫助顧客解決問(wèn)題，顧客一定會更滿意。
我們是好商品的宣講者
任丘店(diàn)收銀員(yuán)：吳翠翠
今天接待了一位購(gòu)買了兩個信譽樓自(zì)有品牌香油禮盒的男士。結算完成時，我發現其中一個包裝盒側面有一處小破損。買禮盒商品一般都(dōu)是買來(lái)送人(rén)的，我趕緊對顧客說(shuō)：“對不起先生(shēng)，您這個禮盒是送人(rén)的嗎(ma)？請(qǐng)您稍等一下，我們給您換一個新的吧(ba)。”顧客看(kàn)了看(kàn)箱子說(shuō)：“你(nǐ)們太仔細了，我都(dōu)沒看(kàn)到。幫我換一個吧(ba)，的确是送人(rén)。上次買了一瓶吃(chī)着挺好，這次買兩個禮盒送朋友，經濟又實惠。”
我笑(xiào)着說(shuō)：“做您的朋友太幸福了，好商品大(dà)家一起分(fēn)享。”爲了節省顧客時間，我直接喊櫃組把信譽樓自(zì)有品牌的禮盒送到銀台。等待過程中，後面沒有其他(tā)顧客排隊，我便和這位先生(shēng)聊起天來(lái)：現在我們家的香油、麻醬、衛生(shēng)紙、洗衣液，都(dōu)是信譽樓自(zì)有品牌的。先生(shēng)驚訝地說(shuō)：“還(hái)有這麽多信譽樓品牌的東西啊！剛才買香油時，在那旁邊我看(kàn)到了麻醬，想到家裡(lǐ)還(hái)有，你(nǐ)這一說(shuō)，等家裡(lǐ)的吃(chī)完了，一定買一瓶信譽樓麻醬嘗嘗。”我笑(xiào)着說(shuō)：“感謝您的信任，您下次來(lái)可(kě)以多逛逛，咱們信譽樓自(zì)有品牌商品可(kě)多了，樓上也有，每件(jiàn)商品都(dōu)很好，吃(chī)着放(fàng)心，用着放(fàng)心。”這時櫃組拿來(lái)了新的禮盒，先生(shēng)接過商品道謝後，滿意地離(lí)開了銀台。
我們是好服務的踐行者，也是好商品的宣講者。讓我們把好商品、好服務傳遞給顧客，讓更多來(lái)到信譽樓的顧客了解信譽樓，愛上信譽樓。
和顧客分(fēn)享美食做法
深州店(diàn)生(shēng)鮮食品部導購(gòu)員(yuán)：何麗娜
最近櫃組新引進了菌菇包，它是由幾種真菌搭配而成的。商品到櫃後，櫃組的員(yuán)工(gōng)紛紛買回家嘗試。我也忍不住買了菌菇包，下班時又買了一隻老母雞，炖了一鍋菌菇母雞湯。出鍋後，我迫不及待地嘗了一碗，味道特别鮮，比在火(huǒ)鍋店(diàn)喝(hē)到的菌湯還(hái)要好喝(hē)，我一連喝(hē)了兩大(dà)碗。
顧客在選購(gòu)菌菇包時，我會忍不住地分(fēn)享它的做法。這天，有一位顧客問(wèn)我菌湯包怎麽做，我告訴她煲湯喝(hē)特别鮮，而且營養價值還(hái)高。顧客正好也是想回去(qù)煲菌菇雞湯，于是我就(jiù)和她分(fēn)享了煲雞湯的經驗：首先，雞肉焯水時用高度白(bái)酒代替料酒，炖時隻放(fàng)一些蔥姜即可(kě)。菌菇包提前用水泡發，茶樹(shù)菇有一部分(fēn)會有根，提前進行簡單處理(lǐ)。焯水後的雞塊煸炒一下，這樣可(kě)以把雞皮下的油炒出一些。再加入熱(rè)水，不能加涼水，水要一次加足，再加上洗好的菌菇，大(dà)火(huǒ)燒開，小火(huǒ)慢(màn)炖，可(kě)以多炖一會兒，兩個小時左右口感更佳。出鍋時再加鹽調味。顧客聽得(de)也非常認真，躍躍欲試，高興地選購(gòu)了菌菇包後，又去(qù)買了老母雞。
自(zì)己親自(zì)用櫃組的食材做過，體(tǐ)驗到食材的好，然後把健康美味信息傳遞給到店(diàn)的顧客，我想，這是作(zuò)爲食品人(rén)最樸實的驕傲。
向顧客推薦我們的新品
河間店(diàn)食品用品部導購(gòu)員(yuán)：于文娟
有位女(nǚ)顧客在我們櫃組挑選了兩個果盒，準備走的時候，又在我們新品瀝水藍駐足了一下。我馬上拿起商品向顧客介紹：“這是一款高性價比、高顔值的瀝水籃，外表美觀時尚，材質選用的是PP+PET材質的。裡(lǐ)面的這個小淺子是PP材質，可(kě)以用來(lái)洗菜、洗水果，下面的那個小盆兒是PET材質，一種滌綸樹(shù)脂，具有良好的透明度，對油脂和大(dà)多數溶劑有很好的抵抗力，也具有良好的抗沖擊性，硬度很高，結實耐用。即使我們用不到它來(lái)洗菜，也可(kě)以放(fàng)些大(dà)的水果展示在茶幾上，非常美觀。”聽完我介紹，顧客果斷地拿了兩種顔色、兩種形狀的，說(shuō)非常喜歡這個商品，看(kàn)着就(jiù)好看(kàn)，而且也實用。我豎起大(dà)拇指誇顧客真是一個有品質的女(nǚ)人(rén)，顧客高興地走了。
每一個來(lái)到我們信譽樓的顧客都(dōu)是因爲信任我們、認可(kě)我們，在看(kàn)到顧客對某種商品感興趣的時候，我們一定要主動仔細地爲顧客做展示介紹，這樣才能不辜負顧客對我們的信任，才能讓越來(lái)越多的顧客對我們滿意。
