踐行視客爲友，體(tǐ)現服務魅力
趙縣店(diàn)品牌男鞋項目導購(gòu)員(yuán)：屈 芳
顧客來(lái)信譽樓，是出于對我們的信任。好的商品招攬顧客，好的服務才能留住顧客，因此，踐行視客爲友，提升服務意識尤爲重要。
一、發自(zì)内心地尊重、重視顧客。
一天上午剛上班，我看(kàn)見(jiàn)一位小夥子邊吃(chī)着雞蛋灌餅邊坐(zuò)在了沙發上，女(nǚ)朋友在浏覽商品。我忙微笑(xiào)着上前打招呼說(shuō)：“沒吃(chī)早飯吧(ba)？要不要給您倒杯水？”小夥子忙說(shuō)：“不用，不用！”我看(kàn)小夥子快(kuài)吃(chī)完了，忙遞上紙巾。小夥子詫異地看(kàn)着我說(shuō)：“你(nǐ)的服務太到位了。”然後自(zì)豪地對女(nǚ)朋友說(shuō)道：“看(kàn)看(kàn)，我們趙縣的導購(gòu)員(yuán)，這服務！”
二、以顧客爲中心，切實爲顧客着想，用我們的真誠讓顧客感受服務的溫度。
有位男士來(lái)櫃組保養鞋，在打理(lǐ)過程中我發現其中一隻鞋面外側有一些斷面。詢問(wèn)顧客購(gòu)買時間以及是否有信譽卡，顧客說(shuō)：“早沒票了，就(jiù)沒想着壞了找你(nǐ)們。我穿鞋廢，啥時候壞了啥時候換。”我跟顧客解釋，在三包期内斷面了是可(kě)以退換的，即使超保也能給維修。因爲沒有消費憑證，跟顧客溝通後我帶顧客去(qù)了退換貨接待處。不一會兒顧客回來(lái)了，笑(xiào)着說(shuō)：“真沒想到還(hái)補償我了。謝謝你(nǐ)這麽用心，擦鞋擦出個意外驚喜。”我接過三包執行單爲顧客辦理(lǐ)了補償手續，随後爲顧客的鞋子做了維修，顧客高興地離(lí)開了。
三、深刻理(lǐ)解理(lǐ)念，用理(lǐ)念指導工(gōng)作(zuò)。
做好服務不僅要接一待二照(zhào)顧三，還(hái)要有耐心解答每一位顧客的疑慮，真正做到百問(wèn)不煩、百挑不厭(yàn)，真誠地爲每一位顧客找到适合的鞋子。有的顧客說(shuō)，你(nǐ)說(shuō)話(huà)真溫柔，好脾氣才能幹得(de)了這個活兒。我深知這是企業理(lǐ)念在指導我的工(gōng)作(zuò)。
打理(lǐ)鞋是我們鞋項目的特色服務，年(nián)前不忙我都(dōu)會告訴顧客：有需要保養打理(lǐ)的鞋子抽空一起拿來(lái)，免得(de)忙了顧不上，影(yǐng)響您的出行計(jì)劃。顧客聽後都(dōu)非常高興，說(shuō)信譽樓的人(rén)總是把事(shì)情想在前頭，他(tā)們對信譽樓越來(lái)越依賴了。
在工(gōng)作(zuò)中，真正快(kuài)樂的人(rén)是那些落實理(lǐ)念、嚴格執行制度的人(rén)。就(jiù)像老董事(shì)長所說(shuō)，不是一家人(rén)，不進一家門(mén)。我是信譽樓人(rén)，所以，我是信譽樓的服務代言人(rén)。讓我們共同努力，将好服務傳遞給每一位顧客，助力企業基業長青。
視客爲友的重要意義
平山(shān)店(diàn)電子項目導購(gòu)員(yuán)：李曉紅(hóng)
有位女(nǚ)顧客，很久之前來(lái)店(diàn)内看(kàn)過手機(jī)，當時聊了很多，之後在微信上也和顧客溝通過很多次，感覺顧客很信任我，要買手機(jī)的話(huà)肯定會來(lái)信譽樓找我們。但(dàn)是前幾天，顧客拿着新買的手機(jī)來(lái)到櫃組，希望将手機(jī)設置一個鈴聲。當看(kàn)到顧客新手機(jī)的一刹那，我内心還(hái)是挺詫異的，詫異顧客怎麽沒有選擇找我購(gòu)買。但(dàn)是轉念一想，作(zuò)爲信譽樓人(rén)，隻要顧客來(lái)了就(jiù)是朋友，朋友來(lái)了我們就(jiù)要熱(rè)情接待。于是我沒有糾結顧客在哪裡(lǐ)購(gòu)買的手機(jī)，而是熱(rè)情耐心地幫助顧客解決問(wèn)題。
爲顧客設置過程中，顧客表示：“真不好意思，沒找你(nǐ)這買手機(jī)，還(hái)麻煩你(nǐ)們給設置鈴聲。”我高興地和顧客說(shuō)：“這有啥不好意思的，有不懂(dǒng)的就(jiù)來(lái)，不要見(jiàn)外。”顧客聽了又說(shuō)：“要是咱們這兒沒有信譽樓，我都(dōu)不知道找誰。前段時間在外地出差，手機(jī)突然壞了，隻好在當地買的手機(jī)。當時着急，沒顧上問(wèn)人(rén)家怎麽用。這幾天空下來(lái)了，就(jiù)想着換個手機(jī)鈴聲，自(zì)己鼓搗半天也不會弄。”聽到顧客這麽說(shuō)，我感受到了顧客對我們的信任，覺得(de)很開心，再次感謝了顧客，感謝顧客對我的信任。
顧客在遇到問(wèn)題時能想到我們，是我們所有信譽樓人(rén)努力得(de)來(lái)的結果。顧客的信任切切實實地讓我感受到了，我們要努力踐行好視客爲友服務理(lǐ)念，維護好和顧客之間的信任，助力企業實現基業長青。
好服務很簡單
元氏店(diàn)男裝項目導購(gòu)員(yuán)：靳曉靜(jìng)
兩位年(nián)輕的小姑娘到櫃組給爸爸選衣服。因爲樓裡(lǐ)溫度高，顧客就(jiù)把身(shēn)上穿的外套脫了下來(lái)，我看(kàn)到後馬上拿了一個袋子遞上，幫顧客裝了起來(lái)。我又看(kàn)到顧客身(shēn)上的黑(hēi)色打底粘上了浮毛，快(kuài)速拿了粘毛器幫顧客去(qù)粘。兩位小姑娘又意外又感動地說(shuō)：“衣服剛脫下來(lái)還(hái)沒有想拿着不方便的時候，你(nǐ)就(jiù)給了袋子，毛衣上的浮毛我自(zì)己還(hái)沒有發現的時候，你(nǐ)就(jiù)拿來(lái)了粘毛器。難怪我媽媽讓我來(lái)這裡(lǐ)買衣服！”
中午打算去(qù)一樓吃(chī)飯，走到四樓扶梯口就(jiù)看(kàn)到一個五六歲的小男孩在哭喊。我趕快(kuài)上前一看(kàn)，孩子的媽媽抱着一個更小的孩子已經到了電梯中間了，看(kàn)到小男孩沒有跟上來(lái)，也着急地喊孩子：“别動，媽媽一會兒再上來(lái)接你(nǐ)！”我問(wèn)小男孩：“你(nǐ)是不是自(zì)己不敢下電梯？”孩子邊哭邊點點頭。我說(shuō)：“阿姨帶你(nǐ)下去(qù)好不好？”看(kàn)到孩子停止哭泣，又點了點頭，我笑(xiào)着牽起男孩的手，帶着孩子下了電梯。孩子媽媽在三樓焦急地等待着，一直到我把孩子送到媽媽身(shēn)邊，媽媽才松了一口氣，說(shuō)：“真是太感謝了，剛才本來(lái)是一手抱着妹(mèi)妹(mèi)，一手牽着他(tā)的，可(kě)是到了扶梯口一不小心就(jiù)松手了。孩子肯定吓壞了，要不是你(nǐ)給送下來(lái)，我還(hái)得(de)再上去(qù)接他(tā)一趟。”
有位七八十歲的老人(rén)在兩個孫子的陪同下來(lái)買衣服。試穿褲子時，因爲老人(rén)歲數大(dà)了，行動不方便，我便說(shuō)：“您就(jiù)坐(zuò)在休息凳上換吧(ba)，不用到試衣間裡(lǐ)了，反正冬天穿着棉褲呢(ne)！在外邊我幫您抻着點。”我自(zì)然地蹲下幫老人(rén)脫下舊的外褲，再把新的穿上，整理(lǐ)好後讓孩子們看(kàn)效果。試穿滿意後，我給老人(rén)量好了褲長，又幫着把新的褲子脫下，穿上舊的，并且幫着把鞋子穿好。老人(rén)的兩個孫子說(shuō)：“信譽樓服務是真好，我們這自(zì)家孩子也沒你(nǐ)們周到，以後買東西隻來(lái)信譽樓！”
好服務很簡單，需要我們用心去(qù)感受，用眼睛去(qù)發現，就(jiù)知道顧客需要什麽幫助，那我們提供的服務就(jiù)正好是顧客需要的。
讓更多的顧客願意來(lái)美食城(chéng)用餐
棗強店(diàn)食品加工(gōng)部供應商導購(gòu)員(yuán)：張淑慰
我是美食城(chéng)重慶小面的一名供應商導購(gòu)員(yuán)，在信譽樓工(gōng)作(zuò)有将近9年(nián)的時間了。我一直貫徹着公司的服務理(lǐ)念，深深感受到視客爲友工(gōng)作(zuò)的重要性，結合現在集團公司推行的“強真誠，強專業”，做好每一個服務的細節，下面簡單說(shuō)說(shuō)我的日(rì)常工(gōng)作(zuò)。
一、每天上班以後，把櫃台玻璃，檔口整體(tǐ)打掃一遍，首先給顧客幹淨、衛生(shēng)的感覺。把需要準備的物料、湯汁、葉菜、小料、餐巾紙、筷子、碗等等全部準備齊全，因爲檔口隻有我一個人(rén)，把這些準備好，等到爲顧客做餐的時候就(jiù)不用那麽手忙腳亂了。然後，開始一天愉快(kuài)的工(gōng)作(zuò)。
二、服務好了，經營才會好，再好的商品沒有好的服務也是沒有用的，這是主任一直培訓我們的。從(cóng)每天接待的第一位顧客開始，我都(dōu)會熱(rè)心地詢問(wèn)顧客：“您好，您是需要酸辣粉還(hái)是小面？您是幾個人(rén)吃(chī)？能吃(chī)辣嗎(ma)？是在這兒吃(chī)還(hái)是帶走？”在與顧客交談的過程當中，快(kuài)速爲顧客做餐、出餐，并按照(zhào)貼心服務爲顧客免費提供餐巾紙、筷子、續湯等服務。看(kàn)到顧客不方便時，及時爲顧客送到餐桌上。有一天一位女(nǚ)士顧客帶着孩子來(lái)選馄饨，但(dàn)孩子吵着要先去(qù)買玩具。我簡單了解顧客需求以後，加了顧客微信，說(shuō)過來(lái)之前說(shuō)一聲，我随着就(jiù)能幫您煮好，顧客直誇贊我想得(de)周到。
三、利用不忙的時間，練就(jiù)服務技能。中午的時候會有很多顧客，我會照(zhào)顧到每一位顧客，因爲顧客都(dōu)想第一時間用餐。爲節省顧客時間，我不斷練習速度，我現在可(kě)以同時看(kàn)6個電磁爐，出餐打包3秒以内，大(dà)大(dà)節約了顧客的等待時間，提升了顧客滿意度。
四、傳達健康理(lǐ)念，落實“強真誠，強專業”。探尋顧客需求，結合人(rén)數推薦，能少賣不多賣，不盲目推薦，讓顧客放(fàng)心消費。通過商品知識的深入落地，讓顧客清晰地了解商品的産地、做法、吃(chī)法以及營養價值。
我要把視客爲友做得(de)更好，服務好每一位顧客，讓更多的顧客願意來(lái)我們美食城(chéng)用餐。
被信任是一種責任
石家莊玉華店(diàn)休閑食品部導購(gòu)員(yuán)：武燕蕊
這天櫃組來(lái)了位女(nǚ)士，有點生(shēng)氣地問(wèn)道：“上次來(lái)就(jiù)沒有陳皮瓜子，這次來(lái)又沒有，你(nǐ)們啥時候能來(lái)？顧客需要的東西你(nǐ)們沒有，你(nǐ)們怎麽滿足顧客需求？”我連忙道歉：“實在不好意思，這個瓜子确實是從(cóng)年(nián)前的兩天就(jiù)斷貨了，您這邊可(kě)以留個電話(huà)，我問(wèn)問(wèn)領導到底怎麽回事(shì)，給您回複。”顧客說(shuō)：“必須留。”于是我趕緊拿出顧客反饋信息本進行了登記，并告訴顧客，等了解到情況後會第一時間回複。
在了解到是因爲驗廠(chǎng)方面出了問(wèn)題後，我也趕緊給顧客回複了，并把關于食品安全方面的問(wèn)題，包括商品怎麽到超市的流程說(shuō)了一下。電話(huà)那頭顧客滿意地說(shuō)道：“沒事(shì)，你(nǐ)們太有責任心了，我就(jiù)是不吃(chī)我也高興。信譽樓服務态度就(jiù)是好，太有責任心了。姑娘你(nǐ)放(fàng)心，我就(jiù)去(qù)咱信譽樓買東西。”
被認可(kě)是一種幸福，被信任是一種責任。隻有把顧客的事(shì)當成自(zì)己的事(shì)，才能爲企業赢得(de)更多的回頭客。
用真誠赢得(de)顧客信賴
平山(shān)店(diàn)内衣項目導購(gòu)員(yuán)：李會輕
一天，一位女(nǚ)士進入櫃組，我主動上前熱(rè)情地打招呼。顧客沒有回應，隻是自(zì)己看(kàn)着。随後顧客看(kàn)中了一款文胸，想要試試，但(dàn)是适合顧客的号型隻有一件(jiàn)了，且已經被别的顧客預定了。我如(rú)實地告訴了顧客，建議(yì)顧客先試試，如(rú)果喜歡我會幫助顧客問(wèn)問(wèn)還(hái)有沒有貨。顧客試穿之後很喜歡，想要立即買下這件(jiàn)商品。
我很抱歉地對顧客說(shuō)：“實在對不起，這件(jiàn)确實已經被别的顧客預定了。”顧客開玩笑(xiào)地說(shuō)：“你(nǐ)真傻，你(nǐ)既然不賣給我，那我也就(jiù)不要了，反正我也就(jiù)是随便看(kàn)看(kàn)。”我還(hái)是和顧客解釋，信譽樓要講誠信，答應顧客的事(shì)情就(jiù)要做到，希望顧客理(lǐ)解，并爲沒有幫助顧客選到合适的表示了歉意。
過了幾天，這位顧客又來(lái)了，我忙上前打招呼。顧客明顯比上一次熱(rè)情多了，還(hái)說(shuō)剛買了一條反季棉褲，問(wèn)我的意見(jiàn)。說(shuō)着一起走進櫃組，我爲其倒了一杯水。這次顧客過來(lái)是想選一套内衣，讓我幫忙選選。經過上次接觸，已經了解了顧客的喜好，我很快(kuài)就(jiù)幫顧客選好了款式。看(kàn)到顧客穿的是一個連衣裙，試穿不方便，我又幫顧客拿了睡裙，方便顧客穿脫。顧客一直誇我細心，我們也就(jiù)像朋友一樣交流着。最終，顧客選購(gòu)了一套非常滿意的花神系列文胸，還(hái)說(shuō)下次有需要了一定還(hái)來(lái)找我。
雖然第一次顧客沒有買走商品，但(dàn)我想顧客記住了我的真誠。真誠對待每一位顧客，顧客也會真心實意地感受到我們的真誠，并且以同樣的态度來(lái)對待我們。
介紹商品要到位
滄州朝陽店(diàn)日(rì)化項目導購(gòu)員(yuán)：李潤昕
櫃組來(lái)了一位選潔面的女(nǚ)顧客。結合顧客的膚質，我爲顧客推薦了一款柔和型的玻尿酸潔面乳，顧客看(kàn)後說(shuō)用過，不好用。
我聽後先感謝顧客的反饋，然後詢問(wèn)顧客不好用的原因，顧客說(shuō)泡沫不夠多，洗得(de)不幹淨。我明白(bái)了，應該是顧客使用的方法有問(wèn)題。我先向顧客表示了歉意，是我們沒有教給她正确的使用方法，然後我馬上取來(lái)水，示範顧客怎樣打出泡沫：首先手要聚攏成一個碗狀，然後少量并多次加水，用指腹不斷地攪拌，這款潔面快(kuài)速地形成了綿密細膩的泡沫，泡沫質量非常高。顧客特别驚訝：“原來(lái)是我不會用呀！”随後我又讓顧客親自(zì)操作(zuò)了一遍，效果也非常好。于是顧客選擇了此款潔面。
作(zuò)爲導購(gòu)員(yuán)，要具備專業的服務技能和商品知識，同時在服務過程中要把這些知識傳授給顧客，讓我們的商品和服務提升顧客的生(shēng)活品質。
我與顧客成爲了朋友
唐縣店(diàn)日(rì)化項目導購(gòu)員(yuán)：王麗沙
一位寶媽來(lái)到櫃組，在深入交流中我了解到，她從(cóng)懷孕到現在出月子，一直沒有用過護膚品，加上熬夜帶娃，皮膚狀态特别差勁，出現了妊娠斑，很是影(yǐng)響心情。
我首先認同了帶娃的辛苦，因爲我家二寶比她家寶貝大(dà)五個月，溝通起來(lái)有很多共同話(huà)題。我根據顧客當下熬夜而出現的膚質問(wèn)題推薦了合适的套盒，并教給她在家怎麽使用。顧客非常滿意，走時主動加我微信，并說(shuō)她是外地人(rén)，也沒啥社交，老公又經常在外邊上班，她對縣城(chéng)還(hái)不是特别了解，以後有護膚和孩子方面問(wèn)題，想跟我多聊聊。我愉快(kuài)地答應了。
在以後的日(rì)子裡(lǐ)，顧客不論是缺啥護膚品了，還(hái)是孩子生(shēng)病、打疫苗以及買嬰兒車等等問(wèn)題，都(dōu)和我聯系，請(qǐng)我幫忙出主意。慢(màn)慢(màn)地，顧客的媽媽、老公、姐(jiě)姐(jiě)也都(dōu)成了我的顧客。
得(de)到顧客的信任，我非常高興。
一次接待
桓台店(diàn)手機(jī)項目導購(gòu)員(yuán)：劉 甯
一位男顧客來(lái)選加濕器，很快(kuài)從(cóng)櫃組僅有的兩款中相(xiàng)中了其中一款。我向顧客介紹這款加濕器工(gōng)作(zuò)時大(dà)約35分(fēn)貝的音量，如(rú)果家裡(lǐ)有睡眠不好的，這款不太适合。顧客回應說(shuō)自(zì)己睡眠就(jiù)不好。于是我建議(yì)顧客到别的櫃組再看(kàn)看(kàn)，但(dàn)顧客卻說(shuō)：“沒事(shì)兒，放(fàng)客廳就(jiù)行。也就(jiù)是信譽樓，把缺點都(dōu)告訴給你(nǐ)，在别的地方買，人(rén)家才不會告訴呢(ne)！”
當時我對顧客這句話(huà)印象非常深刻。我隻是做了應該做的，卻得(de)到了顧客的滿意和認可(kě)。踐行視客爲友的服務理(lǐ)念，将是我們永久的責任。
貼心服務要主動
保定店(diàn)男裝項目導購(gòu)員(yuán)：苑麗豔
一天，我聽到一位路(lù)過的阿姨在嘀咕：“還(hái)得(de)去(qù)趟五樓，着急回家做飯呢(ne)！”我擡眼看(kàn)了一下，看(kàn)見(jiàn)阿姨手裡(lǐ)拿着一件(jiàn)風(fēng)衣，還(hái)拎着一條改過邊的褲子。我趕忙就(jiù)問(wèn)了一句：“阿姨，您有什麽需要幫助的嗎(ma)？”我們這兒緊挨着截邊處，我想阿姨是不是想要截邊什麽的。
阿姨說(shuō)：“前陣買的風(fēng)衣洗完想熨熨，剛才截邊的人(rén)說(shuō)她們的熨鬥不太适合熨燙這種衣服，可(kě)以拿去(qù)櫃組用蒸汽熨鬥熨。”我趕忙說(shuō)：“您不用去(qù)五樓了，我們這兒就(jiù)可(kě)以熨。”“我不是在你(nǐ)們這裡(lǐ)買的衣服，也可(kě)以嗎(ma)？”“沒關系的，不是我們這兒的也可(kě)以免費幫您打理(lǐ)熨燙。”我說(shuō)着就(jiù)接過阿姨的衣服幫她熨燙打理(lǐ)起來(lái)。熨燙過程中阿姨一個勁兒地說(shuō)：“你(nǐ)們信譽樓的服務态度是真的好，就(jiù)是遠(yuǎn)點都(dōu)願意來(lái)這兒買衣服。”“謝謝您的表揚，以後有需要熨燙、去(qù)球、織補什麽的，都(dōu)可(kě)以拿過來(lái)，我們幫您免費打理(lǐ)。”熨燙完，我又幫阿姨疊好整理(lǐ)好，送阿姨離(lí)開。
貼心服務體(tǐ)現在點點滴滴的小事(shì)之中，幫顧客解決問(wèn)題換來(lái)顧客的信賴是我們的目标。
快(kuài)速給顧客打理(lǐ)鞋子
惠民(mín)店(diàn)男鞋項目櫃組主任：杲秘秘
元旦這天，一位大(dà)姐(jiě)提着一兜鞋來(lái)到櫃組。正趕上客流大(dà)的時候，看(kàn)大(dà)姐(jiě)有點不好意思，我忙跑上前問(wèn)：“姐(jiě)是需要打理(lǐ)鞋子嗎(ma)？”“是啊，沒想到今天你(nǐ)們這兒這麽忙。主要是有一雙我對象的鞋，買了很多年(nián)了，在家我打理(lǐ)不出來(lái)，上次在這兒買鞋的時候，你(nǐ)告訴我可(kě)以過來(lái)保養，正好趕上他(tā)放(fàng)假拿過來(lái)了。還(hái)有幾雙我的鞋。你(nǐ)們要是忙的話(huà)，隻打理(lǐ)一下那個男士的就(jiù)行。”
我忙接過鞋子笑(xiào)着說(shuō)：“我們蜘蛛王優秀的導購(gòu)員(yuán)多，他(tā)們可(kě)以接待，正好留出一個我，負責給您打理(lǐ)鞋子。他(tā)們都(dōu)誇我幹活麻利。”說(shuō)着我拿出鞋子，用了不到6分(fēn)鍾，四雙鞋就(jiù)打理(lǐ)好了。這時大(dà)姐(jiě)笑(xiào)容滿面地說(shuō)：“幹活确實麻利。還(hái)是你(nǐ)們厲害，鞋子都(dōu)成新鞋了！”
日(rì)常工(gōng)作(zuò)中我們要做好貼心服務，越是忙的時候越能鍛煉我們快(kuài)速拿找商品、快(kuài)速推薦商品、快(kuài)速打理(lǐ)鞋子。通過自(zì)身(shēn)不斷提升專業能力，也就(jiù)能得(de)到顧客更多的認可(kě)，爲企業積累忠誠顧客。
爲他(tā)人(rén)着想體(tǐ)現自(zì)身(shēn)價值
棗強店(diàn)人(rén)事(shì)部人(rén)事(shì)專員(yuán)：焦玉旋
一天上午，商廈還(hái)未開門(mén)營業，我在科(kē)室接到一個顧客的電話(huà)，顧客非常着急地問(wèn)商廈賣玻璃水櫃組的電話(huà)。考慮到櫃組正在進行班前會學習，有可(kě)能不能及時回複顧客，耽誤顧客時間，所以我說(shuō)明情況後留下了顧客電話(huà)，并承諾會及時回複他(tā)。
店(diàn)歌結束後我及時找到相(xiàng)應櫃組了解是否有這個商品，以及商品的銷售價位，在了解完畢後第一時間給顧客做了回複。顧客連連表示感謝。
聯想到平時的工(gōng)作(zuò)當中，當我去(qù)接待每一位報名人(rén)員(yuán)、服務每一位實習生(shēng)時，也總會做到站(zhàn)在他(tā)人(rén)角度滿足需求、傾聽困惑、給予支持。作(zuò)爲企業的員(yuán)工(gōng)，不管處于什麽崗位、是不是本職責範圍内的工(gōng)作(zuò)内容，服務初心不能丢失，工(gōng)作(zuò)的本質就(jiù)是切實做好爲他(tā)人(rén)服務。
力所能及地站(zhàn)在他(tā)人(rén)角度，滿足需求、傾聽困惑、給予支持，這個過程體(tǐ)現的就(jiù)是自(zì)身(shēn)的價值。
女(nǚ)兒眼中的服務
清河店(diàn)珠寶項目導購(gòu)員(yuán)：劉書(shū)冰
下晚班回到家，姑娘跟我說(shuō)忘記買内衣了，可(kě)這時信譽樓已經關門(mén)了。姑娘明天就(jiù)要開學走了，于是我急忙帶孩子趕到一家商場賣内衣的地方。
我對導購(gòu)員(yuán)說(shuō)幫忙給孩子選一件(jiàn)适合的内衣，導購(gòu)員(yuán)頭也沒擡，說(shuō)道：“孩子穿的内衣都(dōu)在這兒挂着呢(ne)，讓孩子試穿一下，看(kàn)看(kàn)哪個合适就(jiù)行。”當時我和姑娘愣了一下，随後我讓姑娘比着身(shēn)上的尺碼大(dà)小買了一件(jiàn)。
在回家的路(lù)上，姑娘說(shuō)道：“媽媽，她這裡(lǐ)一點兒也不專業，也不幫我量，直接就(jiù)讓我們自(zì)己去(qù)試。還(hái)是咱信譽樓好，你(nǐ)看(kàn)原來(lái)你(nǐ)帶我去(qù)信譽樓買内衣，那位阿姨就(jiù)這麽用手一量就(jiù)知道我穿第幾階段的，還(hái)幫我推薦，根本就(jiù)不用自(zì)己選尺碼。以後不在這裡(lǐ)買東西了。”
是啊，隻有有了真誠的服務意識和紮實專業的服務技能，才能獲得(de)顧客的認可(kě)。像女(nǚ)兒所說(shuō)的那樣，顧客是會用自(zì)己的腳投票的。
視客爲友不放(fàng)假
衡水店(diàn)兒童項目櫃組主任：王景雪
大(dà)年(nián)初一的晚上，有位顧客微信聯系到我，說(shuō)之前在信譽樓領過小聽的試吃(chī)奶粉，現在孩子出生(shēng)兩天了，母乳還(hái)不多，想買一桶奶粉。顧客說(shuō)雖然别的商場都(dōu)開着門(mén)呢(ne)，但(dàn)轉了好幾個地方都(dōu)沒有這種奶粉，現在奶粉還(hái)能堅持半天，非常着急。寶寶剛出生(shēng)，不敢換奶粉，所以雖然知道信譽樓放(fàng)假了，也還(hái)是忍不住聯系了我。
我也非常替顧客着急。想到放(fàng)假前，有的顧客整箱囤奶粉，于是抱着試試看(kàn)的心态，聯系了兩位，她們很快(kuài)回複我了，有一位回深州老家過年(nián)了，初四可(kě)以給帶奶粉回來(lái)，另一位顧客在衡水市區過年(nián)，聽我說(shuō)了情況後，她非常痛快(kuài)地說(shuō)：“别讓孩子餓着，先拿一桶奶粉給孩子吃(chī)吧(ba)。”我把顧客電話(huà)給了新手爸爸，第二天一早，新手爸爸就(jiù)拿到了奶粉，并給我拍(pāi)來(lái)了照(zhào)片，非常高興，一個勁地感謝我。我說(shuō)：“要感謝借奶粉的這位顧客支持，能夠幫到您我也非常高興。”
年(nián)節期間，商廈放(fàng)假了，但(dàn)視客爲友不放(fàng)假。随時幫顧客解決問(wèn)題，讓我很有成就(jiù)感。
顧客把我放(fàng)在了心上
冀州店(diàn)電子項目導購(gòu)員(yuán)：曹 燕
一天中午來(lái)了一位顧客，她對我說(shuō)：“小姑娘，我問(wèn)你(nǐ)一件(jiàn)事(shì)，我的手表不是在這裡(lǐ)買的，你(nǐ)們可(kě)以幫我看(kàn)一下爲什麽來(lái)微信不提示嗎(ma)？”我說(shuō)：“可(kě)以的阿姨，商品不是在這裡(lǐ)買的，有了問(wèn)題也可(kě)以問(wèn)我們、找我們。”
随後我便幫顧客看(kàn)了一下，把手表重新綁定，然後把需要開的權限打開，看(kàn)到界面上的天氣不顯示，我也幫忙調試了出來(lái)。顧客看(kàn)到我把好多應用都(dōu)給打開了，很開心，對我連聲道謝。我告訴顧客不用客氣，然後詢問(wèn)是否可(kě)以添加微信，這樣以後有什麽問(wèn)題可(kě)在微信上直接問(wèn)我就(jiù)行。阿姨開心地同意加我微信。
當天下雪了，這位阿姨給我發來(lái)感謝的消息，還(hái)一個勁兒地囑咐我：“下雪呢(ne)，穿暖些，路(lù)上注意安全！”我看(kàn)了這些信息後，很暖心，一次應該做的服務，被顧客放(fàng)在了心上，得(de)到了顧客的關心。面對這麽好的顧客，我們一定要做好視客爲友，回報顧客。
關注顧客的情感需求
墾利店(diàn)市場男裝項目導購(gòu)員(yuán)：張玉梅
一對中年(nián)夫婦來(lái)到櫃組，說(shuō)：“你(nǐ)看(kàn)看(kàn)這條褲子，剛買了幾天才洗了一次，就(jiù)這樣了。”顧客有些不好意思地表達着。我接過商品并向顧客緻歉後，立馬安撫顧客。
經查看(kàn)，褲子确實有問(wèn)題，我便爲顧客辦理(lǐ)退換貨手續，并告訴顧客說(shuō)：“商品有質量問(wèn)題咱就(jiù)應該來(lái)退，我們會很高興爲您處理(lǐ)的，咱的錢不能白(bái)花，是不是？”顧客聽後很感動，說(shuō)：“是啊，你(nǐ)說(shuō)得(de)太對了，但(dàn)有時候怕麻煩，不好意思。”我告訴顧客說(shuō)：“不管價格多少，東西有問(wèn)題了一定來(lái)找我們，在信譽樓買東西，咱就(jiù)是買個放(fàng)心。”顧客聽後非常贊同，就(jiù)像說(shuō)到了心坎裡(lǐ)：“就(jiù)是，隻要我買東西，都(dōu)來(lái)信譽樓，省心，态度還(hái)好，也不用打價，這次讓我更加信任了。”
接待過程不僅僅是導購(gòu)流程的實踐，更是和顧客情緒上的共鳴。換位思考，體(tǐ)會顧客感受，顧客才會有更好的購(gòu)物體(tǐ)驗。
當老年(nián)人(rén)的小幫手
獻縣店(diàn)電子項目導購(gòu)員(yuán)：耿春燕
一天，一位大(dà)爺來(lái)到櫃組，我趕緊拿了一個矮凳扶着大(dà)爺坐(zuò)好，詢問(wèn)需要什麽幫助。大(dà)爺說(shuō)前些天閨女(nǚ)幫助購(gòu)買了一個手機(jī)，有些功能他(tā)不太會用，還(hái)有用充電器給手機(jī)充了一晚上電也沒充上，擔心手機(jī)是不是有問(wèn)題，很着急，所以自(zì)己就(jiù)過來(lái)了。
我趕忙把大(dà)爺的手機(jī)拿過來(lái)，先試充電器。當把充電器拿出來(lái)時，我就(jiù)發現了問(wèn)題，原來(lái)大(dà)爺想先用老充電器，新的沒舍得(de)用，我于是給大(dà)爺解釋舊充電器充電太慢(màn)，和新手機(jī)不匹配，所以不行。然後又用櫃組的充電器充了一會兒，充電很快(kuài)，打消了大(dà)爺的疑慮。後來(lái)又幫助他(tā)把一些常用功能操作(zuò)了一遍。大(dà)爺很高興：“閨女(nǚ)說(shuō)就(jiù)得(de)在信譽樓買，後期售後放(fàng)心，你(nǐ)哪不會了就(jiù)找他(tā)們，人(rén)家都(dōu)管。她說(shuō)的沒錯，你(nǐ)們真是不嫌我麻煩，真好呀閨女(nǚ)。”
大(dà)爺要走的時候，我看(kàn)到大(dà)爺行動不便，便提出送他(tā)出商場。大(dà)爺很高興，說(shuō)怕耽誤我上班，沒好意思說(shuō)，我表示不耽誤，就(jiù)扶着大(dà)爺慢(màn)慢(màn)地下樓了。出了商場，發現大(dà)爺的小三輪被堵在了裡(lǐ)面，我又快(kuài)速地查看(kàn)車中間的縫隙能不能過去(qù)，然後幫大(dà)爺“掌舵”，把大(dà)爺安全地送出了停車場。大(dà)爺都(dōu)走出老遠(yuǎn)了，還(hái)向我擺手告别。我爲能幫助到大(dà)爺也感到很開心。
導購(gòu)要建立在真正了解顧客需求的基礎上
辛集店(diàn)食品用品部導購(gòu)員(yuán)：劉 爍
一位中年(nián)女(nǚ)顧客來(lái)到超市，說(shuō)她想找一款敗火(huǒ)效果好的蜂蜜。我沒有直接推薦，而是先了解顧客的需求。
通過溝通得(de)知，原來(lái)顧客是給十個月的小孫子買，于是我向顧客解釋道：“寶寶一周歲以内的話(huà)，不建議(yì)飲用蜂蜜水，一是寶寶胃腸功能尚未完全發育，喝(hē)蜂蜜水容易影(yǐng)響腸胃功能，二是蜂蜜裡(lǐ)的酶類容易引起過敏。建議(yì)您給孩子喝(hē)點兒寶寶專用的清火(huǒ)寶，也能達到去(qù)火(huǒ)的效果。”
說(shuō)着，我給顧客推薦了一款清火(huǒ)寶。顧客笑(xiào)着說(shuō)：“聽你(nǐ)介紹完我才知道原來(lái)還(hái)有這麽多講究，真是太謝謝你(nǐ)了！”
導購(gòu)不能太着急，一定要深入了解顧客需求，再做針對性推薦，這樣才能幫助顧客選到适合的商品。
幫助顧客後的收獲
東光(guāng)店(diàn)電子項目導購(gòu)員(yuán)：陳曉玉
一位女(nǚ)士走進櫃組，非常着急地說(shuō)道：“我的微信讓孩子退出登錄了，之前綁定的手機(jī)号也不用了，微信現在無法登錄，我微信零錢上還(hái)有一萬多塊錢呢(ne)。”我先安撫顧客别着急，我會幫她申訴，緊接着，我幫顧客聯系客服進行了實名認證。由于實名認證需要24小時之後才能有效，我讓顧客回家耐心等待，并添加上顧客的微信，讓她有任何問(wèn)題可(kě)以随時和我溝通。
第二天，顧客發來(lái)微信特别高興地說(shuō)道：“太謝謝你(nǐ)了，微信和零錢都(dōu)找回來(lái)了。”聽到顧客的問(wèn)題解決了，我特别高興。與此同時，我又教給顧客如(rú)何綁定新手機(jī)号、銀行卡等，避免再次因爲孩子操作(zuò)失誤導緻财産受損。顧客非常感動。
過了幾天，顧客發來(lái)消息說(shuō)：“我這手機(jī)用的年(nián)數多了，計(jì)劃換一部，你(nǐ)幫我看(kàn)看(kàn)有合适的嗎(ma)？”結合顧客的需求，我爲顧客推薦了一款手機(jī)。顧客說(shuō)：“以後我的朋友買手機(jī)，都(dōu)讓他(tā)們來(lái)找你(nǐ)，不僅耐心而且專業。”
我讓顧客換了一部新手機(jī)
墾利店(diàn)電子項目導購(gòu)員(yuán)：隋欣欣
一位年(nián)齡大(dà)的阿姨拿着一部蘋果13promax手機(jī)來(lái)到櫃組，詢問(wèn)能不能幫忙倒一下資料。我趕緊接過手機(jī)并告訴阿姨沒問(wèn)題，然後給阿姨搬個凳子，讓阿姨先坐(zuò)下。
倒資料的過程中和阿姨聊天，阿姨說(shuō)原先一直用的是華爲的，手機(jī)該換了，正好孩子替下來(lái)了這部手機(jī)，但(dàn)蘋果手機(jī)和以前用的手機(jī)差異太大(dà)，怕用不了。我告訴阿姨：“等倒完資料我教您。”資料很快(kuài)就(jiù)倒完了，我便開始教阿姨怎樣使用。但(dàn)由于系統不同，僅僅打電話(huà)這個最基本的使用功能阿姨就(jiù)接受不了，一直着急地說(shuō)：“和我原先用的不一樣，我找不着，用不了，這咋辦？總不能放(fàng)着個這麽好的手機(jī)我再去(qù)買個新的吧(ba)？”
看(kàn)着阿姨着急的樣子，我趕忙安撫道：“阿姨您先别着急，要不這樣，我們有回收舊手機(jī)的服務，價格也很合适，要不您和孩子商量一下，把這個手機(jī)回收了您再去(qù)買個原來(lái)品牌的，這樣咱就(jiù)不用擔心浪費了。”阿姨聽了後很高興，當時就(jiù)給孩子打電話(huà)。商量好後，我通過回收平台幫阿姨的手機(jī)進行了回收，并指引阿姨到相(xiàng)應櫃組選購(gòu)了新手機(jī)。等阿姨買完新手機(jī)走的時候，還(hái)專門(mén)到櫃組向我表達感謝。我和阿姨說(shuō)：“您别客氣，這都(dōu)是我們應該做的，以後再有事(shì)，您直接來(lái)櫃組找我們就(jiù)行。”
“落實買賣一條心要建立在真正了解顧客需求的基礎上”，信譽樓的導購(gòu)員(yuán)和其他(tā)商家最大(dà)的不同也是體(tǐ)現在這一點上。通過對顧客需求的了解，爲顧客推薦到适合的商品，讓顧客滿意而歸，這是每一位信譽樓員(yuán)工(gōng)的責任。
一個反面案例引發的思考
惠民(mín)店(diàn)生(shēng)鮮食品項目導購(gòu)員(yuán)：劉 敏
前幾天即将下班的時候，我們櫃組接到一份配單，随即精挑細選後送至了款台。第二天上午接到反饋，說(shuō)買的肉不新鮮。我和主任反映，當時這單是我配的，我們的肉是沒問(wèn)題的。後來(lái)分(fēn)析原因，由于近期天氣變暖，商品在送單的路(lù)上耽擱時間太久，造成肉質不新鮮（服務台已解決）。
事(shì)後，與櫃組同事(shì)分(fēn)享了這一案例，以後再有配單時，一定要加冰，保證商品品質不會在路(lù)上變質。
顧客抱怨是我們改進工(gōng)作(zuò)的最好契機(jī)，我們要虛心接受、高度重視并舉一反三，從(cóng)而不斷提高我們的服務水平，減少客訴，提高顧客滿意度。
