幫助前勤提升顧客滿意度
石家莊玉琢店(diàn)綜合管理(lǐ)部科(kē)員(yuán)：賈慶珊
前段時間收到一位顧客的反饋：三樓不能打理(lǐ)翻毛皮皮鞋。因幾天前公衆号剛剛發表三樓層鞋廳孫彥霞打理(lǐ)翻毛皮皮鞋的優秀案例，怎麽顧客會有這樣的反饋呢(ne)？
我趕緊到三樓鞋廳進行了深入了解。原來(lái)，翻毛皮皮鞋需要有專門(mén)的打理(lǐ)工(gōng)具，因現在很多櫃組沒有翻毛皮材質的鞋子，也就(jiù)沒有準備專業的打理(lǐ)工(gōng)具，而且很多員(yuán)工(gōng)也不知道星期六櫃組的孫彥霞可(kě)以打理(lǐ)。我及時聯系了運營經理(lǐ)，溝通如(rú)何能讓奔着我們貼心服務來(lái)的顧客，真正享受到此服務。工(gōng)具要齊全，員(yuán)工(gōng)要學習各種鞋子的打理(lǐ)技能，沒有翻毛皮皮鞋的櫃組需要知道三樓層哪個櫃組可(kě)以打理(lǐ)這種鞋子，不能讓顧客跑空。
随後的兩天，我又親自(zì)去(qù)感受了五樓層的羊毛大(dà)衣免費打理(lǐ)服務，一共跑了五個櫃組才将我的羊毛大(dà)衣打理(lǐ)幹淨。過程中有的是因爲太忙沒來(lái)得(de)及打理(lǐ)，有的是打理(lǐ)技能不夠熟練效果不好，有的是打理(lǐ)工(gōng)具不齊全等等，導緻體(tǐ)驗感不好。
發現此問(wèn)題後，我結合了相(xiàng)應項目的兩位運營經理(lǐ)，提出現在正是穿着羊毛、穿着皮鞋小白(bái)鞋的時候，爲了提升員(yuán)工(gōng)的服務技能，讓顧客獲得(de)真誠、專業、有溫度的服務，商量着舉辦貼心服務比賽。比賽效果特别好。随後，兩位運營經理(lǐ)延續比賽的形式再次組織項目内進行了系列貼心服務比賽，規範了打理(lǐ)工(gōng)具，統一了打理(lǐ)流程，員(yuán)工(gōng)服務能力得(de)到了提升，顧客滿意度更高。
發現問(wèn)題、及時反饋問(wèn)題、跟進問(wèn)題，幫前勤解決問(wèn)題、改進流程，提升前勤的能力，這樣才會最終提升顧客滿意度。
誠實讓我得(de)到了寬容
安平店(diàn)男鞋項目櫃組主任：徐連雨(yǔ)
一天早上我在小區對面的停車場倒車時，因爲沒有看(kàn)好與鄰車的距離(lí)導緻發生(shēng)剮蹭，造成旁邊的車輕微劃痕。我下車查看(kàn)，車上沒有車主聯系方式，于是撥打114号碼查詢台查詢車主聯系方式，114回饋說(shuō)該車并沒有登記信息。
我找到停車場管理(lǐ)員(yuán)大(dà)叔，告訴其經過，希望他(tā)看(kàn)到車主後能夠聯系我。停車場管理(lǐ)員(yuán)大(dà)叔看(kàn)了看(kàn)車，說(shuō)：“這麽一點兒劃痕，你(nǐ)不說(shuō)沒人(rén)知道的。這個位置監控拍(pāi)不到，平時也有劃蹭的。”我說(shuō)：“那樣我的心裡(lǐ)會過不去(qù)的。”
過了一會兒，我接到了車主電話(huà)。我先向對方表示歉意，并主動提出承擔車輛(liàng)維修費。哪知對方卻說(shuō)不用我承擔，能主動告訴他(tā)就(jiù)可(kě)以了。我再次向對方表示了歉意與感謝。
正如(rú)我們企業理(lǐ)念所說(shuō)：爲人(rén)處世、品格第一。誠實讓我自(zì)己内心更坦蕩，能更好地與人(rén)相(xiàng)處。不管在生(shēng)活還(hái)是工(gōng)作(zuò)中，誠信的人(rén)更容易得(de)到别人(rén)的幫助與諒解。
落地食品安全管理(lǐ)，爲顧客餐桌保駕護航
石家莊玉華店(diàn)食品加工(gōng)部櫃組主任：李鳳立
民(mín)以食爲天，食以安爲先。随着生(shēng)活水平日(rì)益提高，人(rén)們對食品安全的問(wèn)題越來(lái)越關注了。我們公司對于食品加工(gōng)項目的食品安全管理(lǐ)做了大(dà)量的工(gōng)作(zuò)，在這個過程中，我緊跟公司步伐，不斷提高食品安全管理(lǐ)能力，讓食品安全管理(lǐ)有效落地，爲顧客餐桌保駕護航。
一、通過不斷提升自(zì)身(shēn)标準做好商戶培訓，讓食品安全管理(lǐ)有效落地。
集團食品安全部制定了完善的食品安全手冊，通過日(rì)常和食品安全員(yuán)的溝通，我發現自(zì)己對标準的解讀(dú)不太到位，進而導緻在培訓商戶過程中就(jiù)會出現落地效果不好的情況。爲了進一步促進管轄範圍内的食品安全落地，我結合手冊标準，對櫃組涉及到的條款進行逐一學習審視，過程中理(lǐ)解不到位的及時與食品安全員(yuán)溝通。通過對标準通透理(lǐ)解，我在培訓所轄區所有操作(zuò)工(gōng)食品安全方面的能力顯著提升。每月我都(dōu)結合食品安全員(yuán)對于食品安全反饋問(wèn)題進行充分(fēn)探討(tǎo)，并制定出改進方案。每周全員(yuán)會時，組織早班員(yuán)工(gōng)學習案例和近期工(gōng)作(zuò)彙總。通過标準的清晰，櫃組食品安全基礎工(gōng)作(zuò)效果持續上升。
二、做好過程管理(lǐ)，提高全員(yuán)的重視度。
食品加工(gōng)項目聯營操作(zuò)工(gōng)較多，不管從(cóng)管理(lǐ)還(hái)是效果的落地來(lái)說(shuō)，相(xiàng)對于信譽樓正式員(yuán)工(gōng)都(dōu)更容易出問(wèn)題，且不太認可(kě)或者會有情緒。爲了能夠讓此項工(gōng)作(zuò)更好地開展和落地，我是這樣開展工(gōng)作(zuò)的：
1、結合标準分(fēn)析不同商戶短(duǎn)闆，以身(shēn)作(zuò)則深入工(gōng)作(zuò)，做出樣子給商戶樹(shù)立清晰标準。
案例：海鮮商戶是所管轄範圍内衛生(shēng)死角清理(lǐ)不理(lǐ)想的商戶。在跟進清理(lǐ)的過程中，商戶經常說(shuō)的一句話(huà)“我覺得(de)挺幹淨的了”。爲了讓商戶進一步清晰需要達到的标準，在例行大(dà)掃除日(rì)時，我主動走進操作(zuò)間，和商戶一起把所有能挪動的貨架和櫃台全部做了清理(lǐ)。一邊打掃我一邊給商戶梳理(lǐ)标準，哪裡(lǐ)是日(rì)常的盲區，打掃成什麽樣子才算是合格。過程中，對于商戶的優秀之處積極給予誇獎，讓商戶有成就(jiù)感。通過深入跟進不斷提高商戶标準，現在商戶每周會主動例行打掃各處死角，器具擺放(fàng)也很整齊，随後商品部經理(lǐ)和食品安全員(yuán)多次檢查，也給予了高度的認可(kě)。
2、不斷提升商戶原料管理(lǐ)意識，進而保證食品安全。
熟食項目涉及到管控的品牌品類多，爲了進一步保證品牌選擇的效果，每周我會随機(jī)抽查跟進重點品類到貨情況。新商戶在最初進入信譽樓時對品牌管理(lǐ)容易不認可(kě)，這時候作(zuò)爲櫃組主任的我會耐心地和商戶溝通，講解原料選擇的标準和原因：驗過廠(chǎng)的原料會更加安全，且在和顧客介紹時會更加的有信心。
案例：櫃組引進的烤鴨商戶最初對于原料品牌管理(lǐ)及相(xiàng)關要求不理(lǐ)解，通過與商戶介紹已有商戶所有原料均在信譽樓采購(gòu)，員(yuán)工(gōng)向顧客介紹商品時會優先把此優勢介紹給顧客，進而打消顧客對于食品安全方面所産生(shēng)的顧慮的效果。烤鴨商戶通過對品牌選擇要求背後的原因有了深入的理(lǐ)解，其積極主動性大(dà)大(dà)提升，日(rì)常供應商送錯貨了，商戶第一時間會反饋上來(lái)并将貨品退換。
3、深入跟進單品，對照(zhào)标準審視質檢，做好例行質檢保證食品安全，将風(fēng)幹、口感不好、賣相(xiàng)不好的商品及時撤櫃打包。
我櫃組現質檢标準7次/天，除了按照(zhào)原有的質檢标準，又結合本櫃組商品的特性提煉出幾款高危商品（豆制品、海鮮、豬肝、涼熱(rè)菜），加大(dà)質檢頻率，并且借助相(xiàng)鄰櫃組人(rén)員(yuán)共同質檢，更好地保證了商品的品質和口感。
近期，櫃組食品安全問(wèn)題較去(qù)年(nián)同期下降了20%，也得(de)到了顧客的認可(kě)。一位阿姨說(shuō)：“我就(jiù)信你(nǐ)們，在你(nǐ)們這兒買熟食放(fàng)心。”這句簡單的話(huà)，就(jiù)是對我們工(gōng)作(zuò)最大(dà)的認可(kě)和鼓勵。
食品安全重于泰山(shān)，把控食品安全是我們的責任，也是顧客對我們的期待。因此，食品安全的警鍾要時時敲響，讓更多美味安全的商品出現在信譽樓，讓信譽樓的顧客能夠購(gòu)買到更加放(fàng)心的食品。
