大(dà)家談2

幫助前勤提升顧客滿意度

石家莊玉琢店(diàn)綜合管理(lǐ)部科(kē)員(yuán):賈慶珊

前段時間收到一位顧客的反饋:三樓不能打理(lǐ)翻毛皮皮鞋。因幾天前公衆号剛剛發表三樓層鞋廳孫彥霞打理(lǐ)翻毛皮皮鞋的優秀案例,怎麽顧客會有這樣的反饋呢(ne)?

我趕緊到三樓鞋廳進行了深入了解。原來(lái),翻毛皮皮鞋需要有專門(mén)的打理(lǐ)工(gōng)具,因現在很多櫃組沒有翻毛皮材質的鞋子,也就(jiù)沒有準備專業的打理(lǐ)工(gōng)具,而且很多員(yuán)工(gōng)也不知道星期六櫃組的孫彥霞可(kě)以打理(lǐ)。我及時聯系了運營經理(lǐ),溝通如(rú)何能讓奔着我們貼心服務來(lái)的顧客,真正享受到此服務。工(gōng)具要齊全,員(yuán)工(gōng)要學習各種鞋子的打理(lǐ)技能,沒有翻毛皮皮鞋的櫃組需要知道三樓層哪個櫃組可(kě)以打理(lǐ)這種鞋子,不能讓顧客跑空。

随後的兩天,我又親自(zì)去(qù)感受了五樓層的羊毛大(dà)衣免費打理(lǐ)服務,一共跑了五個櫃組才将我的羊毛大(dà)衣打理(lǐ)幹淨。過程中有的是因爲太忙沒來(lái)得(de)及打理(lǐ),有的是打理(lǐ)技能不夠熟練效果不好,有的是打理(lǐ)工(gōng)具不齊全等等,導緻體(tǐ)驗感不好。

發現此問(wèn)題後,我結合了相(xiàng)應項目的兩位運營經理(lǐ),提出現在正是穿着羊毛、穿着皮鞋小白(bái)鞋的時候,爲了提升員(yuán)工(gōng)的服務技能,讓顧客獲得(de)真誠、專業、有溫度的服務,商量着舉辦貼心服務比賽。比賽效果特别好。随後,兩位運營經理(lǐ)延續比賽的形式再次組織項目内進行了系列貼心服務比賽,規範了打理(lǐ)工(gōng)具,統一了打理(lǐ)流程,員(yuán)工(gōng)服務能力得(de)到了提升,顧客滿意度更高。

發現問(wèn)題、及時反饋問(wèn)題、跟進問(wèn)題,幫前勤解決問(wèn)題、改進流程,提升前勤的能力,這樣才會最終提升顧客滿意度。

誠實讓我得(de)到了寬容

安平店(diàn)男鞋項目櫃組主任:徐連雨(yǔ)

一天早上我在小區對面的停車場倒車時,因爲沒有看(kàn)好與鄰車的距離(lí)導緻發生(shēng)剮蹭,造成旁邊的車輕微劃痕。我下車查看(kàn),車上沒有車主聯系方式,于是撥打114号碼查詢台查詢車主聯系方式,114回饋說(shuō)該車并沒有登記信息。

我找到停車場管理(lǐ)員(yuán)大(dà)叔,告訴其經過,希望他(tā)看(kàn)到車主後能夠聯系我。停車場管理(lǐ)員(yuán)大(dà)叔看(kàn)了看(kàn)車,說(shuō):“這麽一點兒劃痕,你(nǐ)不說(shuō)沒人(rén)知道的。這個位置監控拍(pāi)不到,平時也有劃蹭的。”我說(shuō):“那樣我的心裡(lǐ)會過不去(qù)的。”

過了一會兒,我接到了車主電話(huà)。我先向對方表示歉意,并主動提出承擔車輛(liàng)維修費。哪知對方卻說(shuō)不用我承擔,能主動告訴他(tā)就(jiù)可(kě)以了。我再次向對方表示了歉意與感謝。

正如(rú)我們企業理(lǐ)念所說(shuō):爲人(rén)處世、品格第一。誠實讓我自(zì)己内心更坦蕩,能更好地與人(rén)相(xiàng)處。不管在生(shēng)活還(hái)是工(gōng)作(zuò)中,誠信的人(rén)更容易得(de)到别人(rén)的幫助與諒解。

落地食品安全管理(lǐ),爲顧客餐桌保駕護航

石家莊玉華店(diàn)食品加工(gōng)部櫃組主任:李鳳立

民(mín)以食爲天,食以安爲先。随着生(shēng)活水平日(rì)益提高,人(rén)們對食品安全的問(wèn)題越來(lái)越關注了。我們公司對于食品加工(gōng)項目的食品安全管理(lǐ)做了大(dà)量的工(gōng)作(zuò),在這個過程中,我緊跟公司步伐,不斷提高食品安全管理(lǐ)能力,讓食品安全管理(lǐ)有效落地,爲顧客餐桌保駕護航。

一、通過不斷提升自(zì)身(shēn)标準做好商戶培訓,讓食品安全管理(lǐ)有效落地。

集團食品安全部制定了完善的食品安全手冊,通過日(rì)常和食品安全員(yuán)的溝通,我發現自(zì)己對标準的解讀(dú)不太到位,進而導緻在培訓商戶過程中就(jiù)會出現落地效果不好的情況。爲了進一步促進管轄範圍内的食品安全落地,我結合手冊标準,對櫃組涉及到的條款進行逐一學習審視,過程中理(lǐ)解不到位的及時與食品安全員(yuán)溝通。通過對标準通透理(lǐ)解,我在培訓所轄區所有操作(zuò)工(gōng)食品安全方面的能力顯著提升。每月我都(dōu)結合食品安全員(yuán)對于食品安全反饋問(wèn)題進行充分(fēn)探討(tǎo),并制定出改進方案。每周全員(yuán)會時,組織早班員(yuán)工(gōng)學習案例和近期工(gōng)作(zuò)彙總。通過标準的清晰,櫃組食品安全基礎工(gōng)作(zuò)效果持續上升。

二、做好過程管理(lǐ),提高全員(yuán)的重視度。

食品加工(gōng)項目聯營操作(zuò)工(gōng)較多,不管從(cóng)管理(lǐ)還(hái)是效果的落地來(lái)說(shuō),相(xiàng)對于信譽樓正式員(yuán)工(gōng)都(dōu)更容易出問(wèn)題,且不太認可(kě)或者會有情緒。爲了能夠讓此項工(gōng)作(zuò)更好地開展和落地,我是這樣開展工(gōng)作(zuò)的:

1、結合标準分(fēn)析不同商戶短(duǎn)闆,以身(shēn)作(zuò)則深入工(gōng)作(zuò),做出樣子給商戶樹(shù)立清晰标準。

案例:海鮮商戶是所管轄範圍内衛生(shēng)死角清理(lǐ)不理(lǐ)想的商戶。在跟進清理(lǐ)的過程中,商戶經常說(shuō)的一句話(huà)“我覺得(de)挺幹淨的了”。爲了讓商戶進一步清晰需要達到的标準,在例行大(dà)掃除日(rì)時,我主動走進操作(zuò)間,和商戶一起把所有能挪動的貨架和櫃台全部做了清理(lǐ)。一邊打掃我一邊給商戶梳理(lǐ)标準,哪裡(lǐ)是日(rì)常的盲區,打掃成什麽樣子才算是合格。過程中,對于商戶的優秀之處積極給予誇獎,讓商戶有成就(jiù)感。通過深入跟進不斷提高商戶标準,現在商戶每周會主動例行打掃各處死角,器具擺放(fàng)也很整齊,随後商品部經理(lǐ)和食品安全員(yuán)多次檢查,也給予了高度的認可(kě)。

2、不斷提升商戶原料管理(lǐ)意識,進而保證食品安全。

熟食項目涉及到管控的品牌品類多,爲了進一步保證品牌選擇的效果,每周我會随機(jī)抽查跟進重點品類到貨情況。新商戶在最初進入信譽樓時對品牌管理(lǐ)容易不認可(kě),這時候作(zuò)爲櫃組主任的我會耐心地和商戶溝通,講解原料選擇的标準和原因:驗過廠(chǎng)的原料會更加安全,且在和顧客介紹時會更加的有信心。

案例:櫃組引進的烤鴨商戶最初對于原料品牌管理(lǐ)及相(xiàng)關要求不理(lǐ)解,通過與商戶介紹已有商戶所有原料均在信譽樓采購(gòu),員(yuán)工(gōng)向顧客介紹商品時會優先把此優勢介紹給顧客,進而打消顧客對于食品安全方面所産生(shēng)的顧慮的效果。烤鴨商戶通過對品牌選擇要求背後的原因有了深入的理(lǐ)解,其積極主動性大(dà)大(dà)提升,日(rì)常供應商送錯貨了,商戶第一時間會反饋上來(lái)并将貨品退換。

3、深入跟進單品,對照(zhào)标準審視質檢,做好例行質檢保證食品安全,将風(fēng)幹、口感不好、賣相(xiàng)不好的商品及時撤櫃打包。

我櫃組現質檢标準7次/天,除了按照(zhào)原有的質檢标準,又結合本櫃組商品的特性提煉出幾款高危商品(豆制品、海鮮、豬肝、涼熱(rè)菜),加大(dà)質檢頻率,并且借助相(xiàng)鄰櫃組人(rén)員(yuán)共同質檢,更好地保證了商品的品質和口感。

近期,櫃組食品安全問(wèn)題較去(qù)年(nián)同期下降了20%,也得(de)到了顧客的認可(kě)。一位阿姨說(shuō):“我就(jiù)信你(nǐ)們,在你(nǐ)們這兒買熟食放(fàng)心。”這句簡單的話(huà),就(jiù)是對我們工(gōng)作(zuò)最大(dà)的認可(kě)和鼓勵。

食品安全重于泰山(shān),把控食品安全是我們的責任,也是顧客對我們的期待。因此,食品安全的警鍾要時時敲響,讓更多美味安全的商品出現在信譽樓,讓信譽樓的顧客能夠購(gòu)買到更加放(fàng)心的食品。