沒讓顧客湊單
周村店(diàn)收銀員(yuán)：霍豔萍
有位女(nǚ)士推着購(gòu)物車過來(lái)結算時對我說(shuō)她有建行的幾張券，但(dàn)剛才買其他(tā)商品時想用，但(dàn)用不了，很着急。我讓顧客打開建行生(shēng)活，查看(kàn)優惠券類型後，又幫顧客點開付款碼，發現是因沒綁定建行銀行卡所以導緻之前用券失敗。
跟顧客說(shuō)明原因後，我又幫顧客根據提示綁定銀行卡，顧客有點激動地說(shuō)：“太好了，主要是我的券快(kuài)到期了，不用就(jiù)浪費了。”接下來(lái)開始掃商品，總金額顯示249.97元。顧客說(shuō)：“我的券有兩個100的，一個50的，這樣還(hái)差一點，我再去(qù)湊點東西。”我看(kàn)到顧客買的東西很多，用一個大(dà)的塑料袋更合适，于是便跟顧客說(shuō)：“咱們把2毛的塑料袋換成3毛的塑料袋可(kě)以嗎(ma)？這樣裝商品正合适，券也就(jiù)正好能用了。”顧客說(shuō)：“那太好了我就(jiù)不用湊了，其實我也沒啥想買的了！”
我們的目的永遠(yuǎn)都(dōu)不是多賣貨，而是發自(zì)内心地爲顧客着想，滿足顧客的需求，爲顧客提供解決問(wèn)題的方案。
爲顧客多想一點
墾利店(diàn)電子項目導購(gòu)員(yuán)：張朋朋
一位70歲左右的阿姨來(lái)櫃組想了解一下老年(nián)機(jī)，我熱(rè)情地打招呼後，爲阿姨介紹了她浏覽的幾款手機(jī)。阿姨沒有流露出對哪款感興趣。進一步探尋阿姨需求時，阿姨從(cóng)褲兜裡(lǐ)掏出一款綠色老年(nián)機(jī)，是我們櫃組幾年(nián)前經營的一款，阿姨說(shuō)：“摁鍵的時候，好一會兒才會反應過來(lái)。”我接過手機(jī)試了一下上面的功能鍵，的确反應遲鈍，而下面的數字鍵直接失靈。我嘗試着重新啓動，故障消失了。硬件(jiàn)沒問(wèn)題，應該系統原因導緻的。手機(jī)又能正常運行了，阿姨高興極了，說(shuō)：“太好了，又能用了，不用買新的了。太謝謝你(nǐ)了！”我也笑(xiào)着跟阿姨說(shuō)：“不用客氣，應該的。什麽時候實在不能用了，咱再換新的。平時再有什麽問(wèn)題，你(nǐ)來(lái)找我就(jiù)行。”
我們不是賣什麽的，而是幫助顧客解決實際問(wèn)題的，正因如(rú)此，我們才會不斷積累信譽，收獲了更多顧客的信任。
讓顧客買合适的商品
清河店(diàn)食品用品部導購(gòu)員(yuán)：王 娜
一天中午，我在櫃組上貨時，看(kàn)到奶區那邊有女(nǚ)顧客，便立刻放(fàng)下手裡(lǐ)的活兒小跑過去(qù)，問(wèn)道：“您好，有什麽需要嗎(ma)？”
顧客表示想要一款小孩喝(hē)的純奶。通過了解，顧客是想買給兩周多的寶寶喝(hē)。我并沒有着急給顧客拿，而是建議(yì)道：“兩周多的寶寶不建議(yì)喝(hē)純奶，因爲寶寶這時候腸胃消化功能還(hái)沒有發育完善，容易引起腸胃不适。您可(kě)以給他(tā)喝(hē)奶粉，奶粉營養更豐富、更全面，也好吸收。”顧客說(shuō)之前一直吃(chī)母乳，後來(lái)給他(tā)換奶粉就(jiù)不願意喝(hē)了，這才想給他(tā)喝(hē)純奶試試。我說(shuō)道：“寶寶不願意喝(hē)奶粉，可(kě)能是因爲奶粉口感不好，您可(kě)以給他(tā)換一款最接近母乳的奶粉，也可(kě)以換個仿真奶嘴。這樣，我領您去(qù)奶粉區看(kàn)看(kàn)吧(ba)，那裡(lǐ)的同事(shì)們會講得(de)更明白(bái)。”
這位顧客笑(xiào)着說(shuō)：“人(rén)家都(dōu)是想多賣貨，可(kě)你(nǐ)們卻不這樣做。謝謝你(nǐ)，我這就(jiù)去(qù)奶粉那裡(lǐ)看(kàn)看(kàn)去(qù)。”
我爲顧客省了20元
泊頭店(diàn)生(shēng)鮮食品部導購(gòu)員(yuán)：苗蕭蕭
一天，一位女(nǚ)顧客在櫃台堆頭上挑選巴沙魚柳，我快(kuài)速走過去(qù)，幫顧客撐袋子。袋中已經裝了4條，但(dàn)顧客還(hái)在向裡(lǐ)裝，我一邊幫顧客撐袋子，一邊對顧客說(shuō)：“巴沙魚柳肉質細膩、高蛋白(bái)、低脂肪，老人(rén)孩子都(dōu)愛吃(chī)。”顧客說(shuō)：“确實是，平時孩子老人(rén)都(dōu)喜歡吃(chī)，所以多買些。”聽顧客這樣說(shuō)，我便對顧客說(shuō)道：“看(kàn)您需要的比較多，咱們有搞活動的，一袋正好五斤。我看(kàn)您裝的這些，也差不多五斤了，整袋買75元一袋，散稱是19元一斤，這樣整袋買能省20元錢，建議(yì)您拿整袋的吧(ba)。”顧客聽取了我的建議(yì)，并稱贊：“謝謝你(nǐ)，幫我省錢了。”
真誠換來(lái)信任。買賣一條心，就(jiù)是真正地爲顧客着想。
沒有賣出去(qù)的太陽鏡
大(dà)城(chéng)店(diàn)珠寶項目導購(gòu)員(yuán)：郝春梅
一對中年(nián)夫婦來(lái)選女(nǚ)士太陽鏡。女(nǚ)士說(shuō)家裡(lǐ)有一款暴龍太陽鏡，是去(qù)年(nián)母親節女(nǚ)兒送給她的禮物，她很喜歡。但(dàn)是現在有一個鏡腿掉了，沒法戴，所以想再選一個差不多的。
得(de)知顧客就(jiù)住對面的小區，我對女(nǚ)士說(shuō)：“這樣，您把太陽鏡先拿過來(lái)，我給您看(kàn)看(kàn)還(hái)能不能修，如(rú)果不能修了您再買也不遲。”先生(shēng)告訴我眼鏡不是在這兒買的，我說(shuō)：“沒關系，從(cóng)哪裡(lǐ)買的我們都(dōu)提供免費維修。”
很快(kuài)顧客就(jiù)把太陽鏡拿過來(lái)了。我接過來(lái)檢查了一下，發現是螺絲掉了。我說(shuō)：“您這個鏡腿沒折，是螺絲掉了，上上螺絲就(jiù)行了。”上完螺絲後，我又檢查了眼鏡的其他(tā)地方，還(hái)做了清洗，并告訴女(nǚ)士佩戴的注意事(shì)項。女(nǚ)士高興地說(shuō)：“太謝謝你(nǐ)了，不僅沒有花一分(fēn)錢，還(hái)把我這個修好了。這個是女(nǚ)兒送的，我特别喜歡，意義也不一樣，這下好了。”看(kàn)着兩位顧客開心的樣子，我也非常開心。
視客爲友，就(jiù)是把顧客當作(zuò)親朋好友，能維修的不賣，賣合适的不賣貴的，站(zhàn)在顧客的角度爲顧客着想。我要通過自(zì)己的實踐，讓更多的顧客體(tǐ)驗到我們的好服務。
沒讓顧客買新鞋
曲陽店(diàn)女(nǚ)鞋項目導購(gòu)員(yuán)：王 赫
一天，一位顧客來(lái)櫃組選鞋子。試穿過程中我主動和顧客聊起穿鞋習慣，顧客提到家裡(lǐ)鞋子也不少，但(dàn)因爲腳比較胖，走路(lù)長了就(jiù)卡腳，不好受，自(zì)己現在最頭痛的一件(jiàn)事(shì)就(jiù)是買鞋。顧客還(hái)對我說(shuō)：“去(qù)年(nián)我300多買了雙鞋沒穿，今年(nián)拿出來(lái)穿了一上午兩隻腳就(jiù)卡得(de)通紅(hóng)。”我進一步詢問(wèn)道：“您穿着頂腳嗎(ma)？”顧客說(shuō)：“不頂，那雙鞋皮子也挺軟，就(jiù)是腳肥卡得(de)受不了！”
聽到這裡(lǐ)，我心裡(lǐ)就(jiù)有譜了，于是和顧客說(shuō)：“姐(jiě)，您要是家離(lí)這裡(lǐ)不遠(yuǎn)，可(kě)以把鞋子拿來(lái)，我幫您撐撐楦。如(rú)果您穿着舒服了，就(jiù)不用買了。”顧客感到很驚訝，表示想不到還(hái)能修，更想不到咱們是主動放(fàng)棄賣鞋而提出來(lái)修鞋。
過了些天，顧客穿着我撐好的鞋子和幾位朋友來(lái)到櫃組，特别高興地和我說(shuō)：“太感謝你(nǐ)了，鞋撐完後太舒服了。今天帶幾個朋友來(lái)選鞋，你(nǐ)也給看(kàn)看(kàn)吧(ba)。”
看(kàn)到顧客領着朋友過來(lái)，我心裡(lǐ)暖暖的，因爲我做到了“能維修的不賣”，從(cóng)而收獲了顧客的認可(kě)。
顧客沒有換新耳釘
保定店(diàn)珠寶項目導購(gòu)員(yuán)：于珊珊
一位女(nǚ)顧客來(lái)到櫃組，說(shuō)自(zì)己的耳釘變形了想換個新的。我接過變形的耳釘，沒有着急向顧客介紹換新，而是先詢問(wèn)顧客是不想要了，還(hái)是其實挺喜歡隻是覺得(de)變形了，感覺戴着影(yǐng)響美觀。顧客表示：“挺喜歡的，就(jiù)是變形了，感覺不好看(kàn)了。”
了解到顧客的真實想法後，我運用自(zì)己學到的珠寶維修技能幫顧客的耳釘做了整型，整完型後又給耳釘做了清洗。顧客看(kàn)到我整完型後的耳釘完好如(rú)初，特别驚喜。我又拿出酒精、棉簽給耳釘消毒，之後幫助顧客佩戴好。顧客對整完型的效果非常滿意，緊緊握着我的手表示，以後有需求了還(hái)來(lái)找我。
後來(lái)我得(de)知，顧客在服務中心留下一封表揚信，表達了對我此次接待的認可(kě)。我切實體(tǐ)會到了，隻要有一顆爲顧客着想的心，就(jiù)能爲顧客提供讓顧客滿意的服務。
細微之處最撫人(rén)心
桓台店(diàn)家電項目導購(gòu)員(yuán)：高 通
一位顧客帶着茶吧(ba)機(jī)焦急地來(lái)到櫃組，我趕忙上前接過商品，誠摯道歉。顧客表明來(lái)之前去(qù)過其小區附近的維修店(diàn)了，對方告訴他(tā)需要更換發熱(rè)盤，大(dà)概需要80元。但(dàn)是顧客不太放(fàng)心，于是就(jiù)想着來(lái)信譽樓這邊再問(wèn)一下。
聽完顧客的表述，我讓顧客先坐(zuò)下歇息，然後提過工(gōng)具箱便開始拆解。打開後發現底部由于長時間未清理(lǐ)，積垢嚴重，造成底座與壺體(tǐ)之間接觸不靈敏，清理(lǐ)過後再通電，機(jī)子可(kě)以正常使用了，并不需要更換配件(jiàn)。我将情況告訴顧客，顧客看(kàn)到機(jī)子能用了，很是高興。
零售無大(dà)事(shì)，細小鑄成功，感動顧客的也許就(jiù)是這些細微之處吧(ba)。
電話(huà)指導維修落地鍾
黃(huáng)骅店(diàn)鍾表維修租賃商：黃(huáng)佳偉
一位顧客打來(lái)電話(huà)，邀約我們上門(mén)進行落地鍾維修。經了解，顧客不是黃(huáng)骅市内的。
我想，一趟上門(mén)費也不便宜，一般像大(dà)件(jiàn)的落地鍾如(rú)果不觸碰的話(huà)，出現停走大(dà)多是機(jī)芯問(wèn)題。爲此我和顧客在電話(huà)上進行了詳細的交流，得(de)知是孩子打開鍾門(mén)進入玩耍過後出現的停走問(wèn)題。我分(fēn)析可(kě)能是孩子的原因導緻鍾擺不正或變形造成的，便從(cóng)電話(huà)裡(lǐ)指導顧客嘗試把擺錘拆下調整擺鈎。但(dàn)是顧客對大(dà)鍾的構造不了解，不知該怎麽拆，于是我就(jiù)加了顧客微信，通過視頻通話(huà)指導顧客操作(zuò)，最終把擺鈎擺錘調整好後，大(dà)鍾正常地走了起來(lái)
我告訴顧客走幾天看(kàn)看(kàn)，如(rú)果再出現時走時停的問(wèn)題，再聯系我們上門(mén)去(qù)修理(lǐ)。顧客非常高興地說(shuō)：“真是太感謝了，有什麽問(wèn)題再和你(nǐ)聯系。”
幾天後，顧客專門(mén)到我們修表處對我表示感謝。看(kàn)着顧客離(lí)開時還(hái)回頭招手點頭微笑(xiào)，我心裡(lǐ)也非常高興，原來(lái)真誠爲顧客着想，自(zì)己也會收獲很多快(kuài)樂。
