沒讓顧客湊單
周村店(diàn)收銀員(yuán):霍豔萍
有位女(nǚ)士推着購(gòu)物車過來(lái)結算時對我說(shuō)她有建行的幾張券,但(dàn)剛才買其他(tā)商品時想用,但(dàn)用不了,很着急。我讓顧客打開建行生(shēng)活,查看(kàn)優惠券類型後,又幫顧客點開付款碼,發現是因沒綁定建行銀行卡所以導緻之前用券失敗。
跟顧客說(shuō)明原因後,我又幫顧客根據提示綁定銀行卡,顧客有點激動地說(shuō):“太好了,主要是我的券快(kuài)到期了,不用就(jiù)浪費了。”接下來(lái)開始掃商品,總金額顯示249.97元。顧客說(shuō):“我的券有兩個100的,一個50的,這樣還(hái)差一點,我再去(qù)湊點東西。”我看(kàn)到顧客買的東西很多,用一個大(dà)的塑料袋更合适,于是便跟顧客說(shuō):“咱們把2毛的塑料袋換成3毛的塑料袋可(kě)以嗎(ma)?這樣裝商品正合适,券也就(jiù)正好能用了。”顧客說(shuō):“那太好了我就(jiù)不用湊了,其實我也沒啥想買的了!”
我們的目的永遠(yuǎn)都(dōu)不是多賣貨,而是發自(zì)内心地爲顧客着想,滿足顧客的需求,爲顧客提供解決問(wèn)題的方案。
爲顧客多想一點
墾利店(diàn)電子項目導購(gòu)員(yuán):張朋朋
一位70歲左右的阿姨來(lái)櫃組想了解一下老年(nián)機(jī),我熱(rè)情地打招呼後,爲阿姨介紹了她浏覽的幾款手機(jī)。阿姨沒有流露出對哪款感興趣。進一步探尋阿姨需求時,阿姨從(cóng)褲兜裡(lǐ)掏出一款綠色老年(nián)機(jī),是我們櫃組幾年(nián)前經營的一款,阿姨說(shuō):“摁鍵的時候,好一會兒才會反應過來(lái)。”我接過手機(jī)試了一下上面的功能鍵,的确反應遲鈍,而下面的數字鍵直接失靈。我嘗試着重新啓動,故障消失了。硬件(jiàn)沒問(wèn)題,應該系統原因導緻的。手機(jī)又能正常運行了,阿姨高興極了,說(shuō):“太好了,又能用了,不用買新的了。太謝謝你(nǐ)了!”我也笑(xiào)着跟阿姨說(shuō):“不用客氣,應該的。什麽時候實在不能用了,咱再換新的。平時再有什麽問(wèn)題,你(nǐ)來(lái)找我就(jiù)行。”
我們不是賣什麽的,而是幫助顧客解決實際問(wèn)題的,正因如(rú)此,我們才會不斷積累信譽,收獲了更多顧客的信任。
讓顧客買合适的商品
清河店(diàn)食品用品部導購(gòu)員(yuán):王 娜
一天中午,我在櫃組上貨時,看(kàn)到奶區那邊有女(nǚ)顧客,便立刻放(fàng)下手裡(lǐ)的活兒小跑過去(qù),問(wèn)道:“您好,有什麽需要嗎(ma)?”
顧客表示想要一款小孩喝(hē)的純奶。通過了解,顧客是想買給兩周多的寶寶喝(hē)。我并沒有着急給顧客拿,而是建議(yì)道:“兩周多的寶寶不建議(yì)喝(hē)純奶,因爲寶寶這時候腸胃消化功能還(hái)沒有發育完善,容易引起腸胃不适。您可(kě)以給他(tā)喝(hē)奶粉,奶粉營養更豐富、更全面,也好吸收。”顧客說(shuō)之前一直吃(chī)母乳,後來(lái)給他(tā)換奶粉就(jiù)不願意喝(hē)了,這才想給他(tā)喝(hē)純奶試試。我說(shuō)道:“寶寶不願意喝(hē)奶粉,可(kě)能是因爲奶粉口感不好,您可(kě)以給他(tā)換一款最接近母乳的奶粉,也可(kě)以換個仿真奶嘴。這樣,我領您去(qù)奶粉區看(kàn)看(kàn)吧(ba),那裡(lǐ)的同事(shì)們會講得(de)更明白(bái)。”
這位顧客笑(xiào)着說(shuō):“人(rén)家都(dōu)是想多賣貨,可(kě)你(nǐ)們卻不這樣做。謝謝你(nǐ),我這就(jiù)去(qù)奶粉那裡(lǐ)看(kàn)看(kàn)去(qù)。”
我爲顧客省了20元
泊頭店(diàn)生(shēng)鮮食品部導購(gòu)員(yuán):苗蕭蕭
一天,一位女(nǚ)顧客在櫃台堆頭上挑選巴沙魚柳,我快(kuài)速走過去(qù),幫顧客撐袋子。袋中已經裝了4條,但(dàn)顧客還(hái)在向裡(lǐ)裝,我一邊幫顧客撐袋子,一邊對顧客說(shuō):“巴沙魚柳肉質細膩、高蛋白(bái)、低脂肪,老人(rén)孩子都(dōu)愛吃(chī)。”顧客說(shuō):“确實是,平時孩子老人(rén)都(dōu)喜歡吃(chī),所以多買些。”聽顧客這樣說(shuō),我便對顧客說(shuō)道:“看(kàn)您需要的比較多,咱們有搞活動的,一袋正好五斤。我看(kàn)您裝的這些,也差不多五斤了,整袋買75元一袋,散稱是19元一斤,這樣整袋買能省20元錢,建議(yì)您拿整袋的吧(ba)。”顧客聽取了我的建議(yì),并稱贊:“謝謝你(nǐ),幫我省錢了。”
真誠換來(lái)信任。買賣一條心,就(jiù)是真正地爲顧客着想。
沒有賣出去(qù)的太陽鏡
大(dà)城(chéng)店(diàn)珠寶項目導購(gòu)員(yuán):郝春梅
一對中年(nián)夫婦來(lái)選女(nǚ)士太陽鏡。女(nǚ)士說(shuō)家裡(lǐ)有一款暴龍太陽鏡,是去(qù)年(nián)母親節女(nǚ)兒送給她的禮物,她很喜歡。但(dàn)是現在有一個鏡腿掉了,沒法戴,所以想再選一個差不多的。
得(de)知顧客就(jiù)住對面的小區,我對女(nǚ)士說(shuō):“這樣,您把太陽鏡先拿過來(lái),我給您看(kàn)看(kàn)還(hái)能不能修,如(rú)果不能修了您再買也不遲。”先生(shēng)告訴我眼鏡不是在這兒買的,我說(shuō):“沒關系,從(cóng)哪裡(lǐ)買的我們都(dōu)提供免費維修。”
很快(kuài)顧客就(jiù)把太陽鏡拿過來(lái)了。我接過來(lái)檢查了一下,發現是螺絲掉了。我說(shuō):“您這個鏡腿沒折,是螺絲掉了,上上螺絲就(jiù)行了。”上完螺絲後,我又檢查了眼鏡的其他(tā)地方,還(hái)做了清洗,并告訴女(nǚ)士佩戴的注意事(shì)項。女(nǚ)士高興地說(shuō):“太謝謝你(nǐ)了,不僅沒有花一分(fēn)錢,還(hái)把我這個修好了。這個是女(nǚ)兒送的,我特别喜歡,意義也不一樣,這下好了。”看(kàn)着兩位顧客開心的樣子,我也非常開心。
視客爲友,就(jiù)是把顧客當作(zuò)親朋好友,能維修的不賣,賣合适的不賣貴的,站(zhàn)在顧客的角度爲顧客着想。我要通過自(zì)己的實踐,讓更多的顧客體(tǐ)驗到我們的好服務。
沒讓顧客買新鞋
曲陽店(diàn)女(nǚ)鞋項目導購(gòu)員(yuán):王 赫
一天,一位顧客來(lái)櫃組選鞋子。試穿過程中我主動和顧客聊起穿鞋習慣,顧客提到家裡(lǐ)鞋子也不少,但(dàn)因爲腳比較胖,走路(lù)長了就(jiù)卡腳,不好受,自(zì)己現在最頭痛的一件(jiàn)事(shì)就(jiù)是買鞋。顧客還(hái)對我說(shuō):“去(qù)年(nián)我300多買了雙鞋沒穿,今年(nián)拿出來(lái)穿了一上午兩隻腳就(jiù)卡得(de)通紅(hóng)。”我進一步詢問(wèn)道:“您穿着頂腳嗎(ma)?”顧客說(shuō):“不頂,那雙鞋皮子也挺軟,就(jiù)是腳肥卡得(de)受不了!”
聽到這裡(lǐ),我心裡(lǐ)就(jiù)有譜了,于是和顧客說(shuō):“姐(jiě),您要是家離(lí)這裡(lǐ)不遠(yuǎn),可(kě)以把鞋子拿來(lái),我幫您撐撐楦。如(rú)果您穿着舒服了,就(jiù)不用買了。”顧客感到很驚訝,表示想不到還(hái)能修,更想不到咱們是主動放(fàng)棄賣鞋而提出來(lái)修鞋。
過了些天,顧客穿着我撐好的鞋子和幾位朋友來(lái)到櫃組,特别高興地和我說(shuō):“太感謝你(nǐ)了,鞋撐完後太舒服了。今天帶幾個朋友來(lái)選鞋,你(nǐ)也給看(kàn)看(kàn)吧(ba)。”
看(kàn)到顧客領着朋友過來(lái),我心裡(lǐ)暖暖的,因爲我做到了“能維修的不賣”,從(cóng)而收獲了顧客的認可(kě)。
顧客沒有換新耳釘
保定店(diàn)珠寶項目導購(gòu)員(yuán):于珊珊
一位女(nǚ)顧客來(lái)到櫃組,說(shuō)自(zì)己的耳釘變形了想換個新的。我接過變形的耳釘,沒有着急向顧客介紹換新,而是先詢問(wèn)顧客是不想要了,還(hái)是其實挺喜歡隻是覺得(de)變形了,感覺戴着影(yǐng)響美觀。顧客表示:“挺喜歡的,就(jiù)是變形了,感覺不好看(kàn)了。”
了解到顧客的真實想法後,我運用自(zì)己學到的珠寶維修技能幫顧客的耳釘做了整型,整完型後又給耳釘做了清洗。顧客看(kàn)到我整完型後的耳釘完好如(rú)初,特别驚喜。我又拿出酒精、棉簽給耳釘消毒,之後幫助顧客佩戴好。顧客對整完型的效果非常滿意,緊緊握着我的手表示,以後有需求了還(hái)來(lái)找我。
後來(lái)我得(de)知,顧客在服務中心留下一封表揚信,表達了對我此次接待的認可(kě)。我切實體(tǐ)會到了,隻要有一顆爲顧客着想的心,就(jiù)能爲顧客提供讓顧客滿意的服務。
細微之處最撫人(rén)心
桓台店(diàn)家電項目導購(gòu)員(yuán):高 通
一位顧客帶着茶吧(ba)機(jī)焦急地來(lái)到櫃組,我趕忙上前接過商品,誠摯道歉。顧客表明來(lái)之前去(qù)過其小區附近的維修店(diàn)了,對方告訴他(tā)需要更換發熱(rè)盤,大(dà)概需要80元。但(dàn)是顧客不太放(fàng)心,于是就(jiù)想着來(lái)信譽樓這邊再問(wèn)一下。
聽完顧客的表述,我讓顧客先坐(zuò)下歇息,然後提過工(gōng)具箱便開始拆解。打開後發現底部由于長時間未清理(lǐ),積垢嚴重,造成底座與壺體(tǐ)之間接觸不靈敏,清理(lǐ)過後再通電,機(jī)子可(kě)以正常使用了,并不需要更換配件(jiàn)。我将情況告訴顧客,顧客看(kàn)到機(jī)子能用了,很是高興。
零售無大(dà)事(shì),細小鑄成功,感動顧客的也許就(jiù)是這些細微之處吧(ba)。
電話(huà)指導維修落地鍾
黃(huáng)骅店(diàn)鍾表維修租賃商:黃(huáng)佳偉
一位顧客打來(lái)電話(huà),邀約我們上門(mén)進行落地鍾維修。經了解,顧客不是黃(huáng)骅市内的。
我想,一趟上門(mén)費也不便宜,一般像大(dà)件(jiàn)的落地鍾如(rú)果不觸碰的話(huà),出現停走大(dà)多是機(jī)芯問(wèn)題。爲此我和顧客在電話(huà)上進行了詳細的交流,得(de)知是孩子打開鍾門(mén)進入玩耍過後出現的停走問(wèn)題。我分(fēn)析可(kě)能是孩子的原因導緻鍾擺不正或變形造成的,便從(cóng)電話(huà)裡(lǐ)指導顧客嘗試把擺錘拆下調整擺鈎。但(dàn)是顧客對大(dà)鍾的構造不了解,不知該怎麽拆,于是我就(jiù)加了顧客微信,通過視頻通話(huà)指導顧客操作(zuò),最終把擺鈎擺錘調整好後,大(dà)鍾正常地走了起來(lái)
我告訴顧客走幾天看(kàn)看(kàn),如(rú)果再出現時走時停的問(wèn)題,再聯系我們上門(mén)去(qù)修理(lǐ)。顧客非常高興地說(shuō):“真是太感謝了,有什麽問(wèn)題再和你(nǐ)聯系。”
幾天後,顧客專門(mén)到我們修表處對我表示感謝。看(kàn)着顧客離(lí)開時還(hái)回頭招手點頭微笑(xiào),我心裡(lǐ)也非常高興,原來(lái)真誠爲顧客着想,自(zì)己也會收獲很多快(kuài)樂。