把顧客的事(shì)放(fàng)心上
定州店(diàn)珠寶項目導購(gòu)員(yuán)：楊盼盼
前些天，我接待了一位想選一款黃(huáng)金手镯的女(nǚ)顧客。但(dàn)因爲顧客家裡(lǐ)是做水果、蔬菜批發的，需要經常搬比較重的箱子，怕手镯有磕碰，所以遲遲沒有買。我非常理(lǐ)解顧客的感受，貴重的手镯如(rú)果磕碰了肯定心疼。
顧客走後，我就(jiù)一直在想怎樣才能讓顧客既佩戴上心心念念的手镯，又能盡量減少磕碰呢(ne)？一天我正在用手機(jī)刷“小紅(hóng)書(shū)”，刷到一個視頻，是在展示今年(nián)流行的彩繩編織，很好看(kàn)且具有國(guó)風(fēng)韻味。我看(kàn)着視頻，突然靈機(jī)一動，這種彩繩也可(kě)以用在手镯上呀，既美觀又能減少磕碰。
第二天一上班，我便聯系顧客，把這個想法告訴了顧客，并邀約顧客到店(diàn)試戴成品。顧客到店(diàn)後，我向顧客表示可(kě)以先編一段看(kàn)看(kàn)效果，不喜歡也沒有關系。因爲知道顧客今年(nián)是本命年(nián)，所以我選擇了用純色紅(hóng)繩。得(de)到顧客的認可(kě)後我開始編織，編好後爲顧客展示并爲其試戴。試戴上以後，我從(cóng)顧客的眼神中看(kàn)到了驚訝和喜悅，顧客高興地說(shuō)：“不瞞你(nǐ)說(shuō)，我去(qù)定州市裡(lǐ)所有的大(dà)型珠寶店(diàn)都(dōu)轉過子，一直下不了決心買。還(hái)是你(nǐ)有辦法，把這個問(wèn)題給我解決了！”最終，這位女(nǚ)士選購(gòu)了一款古法金實心手镯和一款小魚項鏈。顧客非常滿意，表示以後選黃(huáng)金還(hái)來(lái)信譽樓。
把顧客的事(shì)放(fàng)在心上，爲顧客多想一點，多做一點，讓顧客感知到我們不一樣的服務。
我爲顧客出主意
青縣店(diàn)電子項目導購(gòu)員(yuán)：田學玲
一天，一位男顧客來(lái)咨詢：“我有一張電信卡，是在天津開通的，上個月合約就(jiù)到期了，今天我去(qù)電信營業廳想辦理(lǐ)降低資費或者銷戶，營業廳告訴我沒有權限，需要到天津當地辦理(lǐ)。天津那麽遠(yuǎn)，就(jiù)爲了銷這張卡太浪費時間，我想問(wèn)問(wèn)咱們這兒可(kě)以辦理(lǐ)嗎(ma)？”
了解到顧客需求後，我立即咨詢了我們的運營商，确實沒有權限辦理(lǐ)異地銷戶。這時，我又想到可(kě)以打電信客服電話(huà)，問(wèn)問(wèn)是否有最便捷的辦理(lǐ)方法，于是我打通了電信人(rén)工(gōng)客服。經過咨詢，電信客服的回複也是顧客銷戶需要到天津當地進行辦理(lǐ)。顧客很失望。這時我想到唐官屯也屬于天津區域，到唐官屯辦理(lǐ)應該也是可(kě)以的。于是我安撫顧客先不要着急，我再給想想辦法，于是我再一次打通了電信客服電話(huà)，确認了在唐官屯是可(kě)以辦理(lǐ)的。我對顧客說(shuō)：“我剛又咨詢了一下客服，咱們到唐官屯營業廳可(kě)以辦理(lǐ)，開車半小時左右就(jiù)到。”我爲顧客在導航上搜索出天津區域最近的電信營業廳距離(lí)這裡(lǐ)24公裡(lǐ)。顧客了解後很高興，連聲道謝離(lí)開了櫃組。
過了幾天，我在微信上回訪顧客：“您天津電信卡業務是否辦理(lǐ)完成了？”顧客馬上回複：“已經辦理(lǐ)完了，謝謝你(nǐ)還(hái)記得(de)。”第二天，顧客和愛人(rén)一起來(lái)到櫃組，要給愛人(rén)選擇一款手機(jī)，找到我說(shuō)：“妹(mèi)子，我相(xiàng)信你(nǐ)，你(nǐ)看(kàn)着給選一款吧(ba)。”我結合顧客需求推薦了合适的機(jī)型，并爲顧客辦理(lǐ)了合适的資費業務。
當顧客有問(wèn)題來(lái)尋求幫助時，我們要力所能及地提供幫助，爲其解決問(wèn)題，這樣就(jiù)會讓素不相(xiàng)識的我們成爲彼此的朋友。
爲顧客想周全
保定店(diàn)針棉項目導購(gòu)員(yuán)：鄭雲雲
一位顧客通過微信咨詢我是否有床笠，我回複有，并及時爲顧客拍(pāi)照(zhào)發圖片，幫助顧客選了一米八和一米五的兩條床笠。
在與顧客溝通過程中，我了解到顧客剛裝修完房(fáng)子，現在是想到什麽就(jiù)買點什麽。結合顧客家的裝修風(fēng)格、家庭成員(yuán)情況，我又在線上通過拍(pāi)照(zhào)、視頻等方式爲顧客進行了有針對性推薦，最終幫助顧客選到了中意的床蓋和床品套裝，還(hái)有适合顧客家上小學的女(nǚ)兒喜歡的粉紅(hóng)公主系列四件(jiàn)套，以及剛出生(shēng)幾個月寶寶用的床蓋、枕頭、被罩等商品。
考慮到顧客孩子小，天冷(lěng)不方便出來(lái)，第二天我和同事(shì)将貨送到了顧客家中，并且幫助把兩張床都(dōu)鋪好。顧客也非常滿意，直誇推薦的商品好，孩子也特别喜歡，還(hái)說(shuō)等沙發到了再找我選一套沙發墊。
看(kàn)到顧客滿意的笑(xiào)容，我感覺成就(jiù)感滿滿的。
幫助寶寶長肉肉
曲陽店(diàn)食品用品部導購(gòu)員(yuán)：李靜(jìng)娟
一天，我接聽了一位寶媽的電話(huà)，寶媽非常焦急地說(shuō)：“寶寶出生(shēng)快(kuài)一個月了，才長了半斤體(tǐ)重，可(kě)怎麽辦啊？”
正常情況下，新生(shēng)兒第一個月體(tǐ)重至少增加一斤六兩，難怪寶媽這麽着急。我先安撫好寶媽的情緒，詢問(wèn)了一些情況，例如(rú)：喝(hē)奶的量、大(dà)便情況、尿量等。了解到一切正常後，我問(wèn)寶媽寶寶是不是早産，寶媽聽後連忙說(shuō)是早産。原因找到了，我向寶媽建議(yì)給寶寶換早産奶粉，并介紹了寶寶爲什麽要喝(hē)早産奶粉，以及喝(hē)早産奶粉的好處。寶媽聽了之後非常高興，希望寶寶能盡快(kuài)喝(hē)上。
當天下着大(dà)雨(yǔ)，我沒有耽擱，冒雨(yǔ)将奶粉送了過去(qù)，還(hái)當面詳細講解了怎麽換奶粉，如(rú)何沖調等。之後，我一直和寶媽保持聯系，了解寶寶對奶粉口感的适應情況、大(dà)便情況等。
半個月後，寶媽高興地告訴我：“寶寶這些天長了一斤多肉肉，我太開心了。”聽到這個消息我也非常高興，并告訴寶媽寶寶體(tǐ)重到達十斤後，就(jiù)可(kě)以換成價格便宜些的普通奶粉。兩個月後，寶寶的體(tǐ)重終于達标了，也換成了普通奶粉。
從(cóng)此以後寶媽就(jiù)和我無話(huà)不談了。能夠看(kàn)到寶寶健康成長，能夠得(de)到寶媽的信任，我非常高興，也非常自(zì)豪。
顧客表揚我想得(de)周全
望都(dōu)店(diàn)内衣項目櫃組主任：沈 華
一位年(nián)輕的男顧客來(lái)到我們櫃組，經過交流得(de)知，顧客是想着快(kuài)過年(nián)了，在春節回家的時候送爸爸一套保暖。
我先對顧客的孝心進行了誇贊，随後爲顧客推薦了木棉前線品牌的保暖，這是我們信譽樓的自(zì)營品牌，質地輕盈材質柔軟，保暖效果極佳，穿上以後非常暖和，性價比很高。顧客接受了我的推薦。
在交流中，我進一步得(de)知他(tā)家裡(lǐ)還(hái)有兩位叔叔，每年(nián)回家都(dōu)會帶去(qù)一些禮品。往年(nián)都(dōu)送些禮盒，但(dàn)叔叔們年(nián)齡也都(dōu)大(dà)了，血脂高，心髒也不好，買時會有多種禁忌，挑選起來(lái)特别麻煩。我對顧客的孝心再次表示認可(kě)，随後我向顧客建議(yì)給他(tā)的兩位叔叔也各帶一套保暖，并笑(xiào)着說(shuō)道：“每年(nián)春節都(dōu)送禮盒，今年(nián)我們送個不一樣的，也體(tǐ)現了您的用心以及重視家人(rén)的健康。考慮到您用來(lái)送人(rén)，我會用精美禮盒進行包裝，您覺得(de)呢(ne)？”
顧客聽後非常滿意并說(shuō)道：“好的，你(nǐ)想得(de)太周全了，下次有需要我還(hái)過來(lái)找你(nǐ)。”
我沒賣出商品
大(dà)城(chéng)店(diàn)食品用品部供應商導購(gòu)員(yuán)：李 紅(hóng)
一天我在櫃組盯崗，通道裡(lǐ)走來(lái)了一對老年(nián)夫妻，說(shuō)想看(kàn)看(kàn)蘇泊爾電壓力鍋，熬粥用。我引領他(tā)們來(lái)到壓力鍋展櫃前做介紹。
在交流過程中了解到，老人(rén)家裡(lǐ)有個電壓力鍋，但(dàn)是有的時候打不開蓋。我便詢問(wèn)壓力鍋的品牌，以及壓力鍋打不開時的具體(tǐ)情況。阿姨說(shuō)：“做熟飯後經常打不開，得(de)上下提幾次内膽把手才能打開。”我又繼續探尋壓力鍋是否還(hái)能正常做飯及日(rì)常清洗方式，阿姨說(shuō)：“可(kě)以正常做飯，清洗也就(jiù)是清洗鍋的上蓋。”
這時我已經知道原因了。我告訴兩位老人(rén)：“這個上蓋内部是可(kě)以拆下來(lái)的，裡(lǐ)邊有個止開閥，需要定期清洗，尤其是經常熬粥，會有粘稠的液體(tǐ)粘在止開閥上，壓力大(dà)了頂上去(qù)，沒壓力了會因爲有粘稠的附着物，止開閥下不來(lái)，導緻打不開蓋。您以後時不時地清洗一下那個止開閥。如(rú)果再發生(shēng)打不開蓋的情況，您還(hái)可(kě)以找根筷子或者簽子，按一下止開閥的那個孔，讓止開閥下去(qù)，就(jiù)能打開了。”說(shuō)着，我拿了一根簽子給老人(rén)演示了一下，告訴他(tā)們怎麽操作(zuò)，以及如(rú)何清洗、洗什麽地方。
兩位老人(rén)特别感動說(shuō)：“閨女(nǚ)你(nǐ)真專業啊，還(hái)這麽耐心地給我們講。”“這是我應該做的。咱這鍋可(kě)以先别買了，回去(qù)按照(zhào)我說(shuō)的先試試，如(rú)果能打開了，就(jiù)沒事(shì)了。再打不開，您就(jiù)拿過來(lái)我給您看(kàn)看(kàn)，修不了咱再買新的。這活動一直到過年(nián)，也耽誤不了您過年(nián)用。”随後，我在一聲聲感謝中送走了兩位老人(rén)。
雖然這次沒賣出我們的商品，但(dàn)是我爲顧客解決了困擾，赢得(de)了顧客對信譽樓的信任。
想顧客所想
泊頭店(diàn)收銀員(yuán)：劉芳芳
一對母女(nǚ)推着購(gòu)物車到收銀台結算。通過觀察商品我跟顧客交流：“您選購(gòu)的商品真豐富，吃(chī)的用的，大(dà)件(jiàn)小件(jiàn)，樣樣俱全。”女(nǚ)士聽到後笑(xiào)了：“這不是孩子快(kuài)開學了嘛，每次回來(lái)不是缺這就(jiù)是缺那，我就(jiù)想起什麽就(jiù)記下來(lái)，一次買齊了。要不一會兒忘這個，一會兒忘那個的，可(kě)麻煩了。”
整理(lǐ)商品過程中，我發現女(nǚ)士購(gòu)買了一個暖壺，便向女(nǚ)士建議(yì)：“這個暖壺要是孩子帶到學校(xiào)去(qù)用的話(huà)，安全隐患比較大(dà)，因爲内膽容易碎。我建議(yì)您換一款不鏽鋼的保溫壺，不僅保溫效果好，用着還(hái)更安全。”女(nǚ)士聽後特别感謝我的建議(yì)，随後馬上去(qù)櫃組換了一款。回來(lái)後女(nǚ)士跟我說(shuō)：“雖然多花了錢，但(dàn)是我特别開心，在信譽樓買東西真的不一樣。”
聽到女(nǚ)士的話(huà)，我很開心。好的服務就(jiù)是要從(cóng)顧客在意的點出發，這樣我們跟顧客的心就(jiù)會越來(lái)越近。
解決母子的矛盾
藁城(chéng)店(diàn)品牌童裝項目導購(gòu)員(yuán)：高 影(yǐng)
一天，一位母親領着一位小男孩走到我們櫃組，邊走邊說(shuō)：“這也不行那也不行，你(nǐ)到底想買什麽樣的。”
我趕緊上前對女(nǚ)顧客說(shuō)：“現在孩子們都(dōu)有主意，這是好事(shì)，可(kě)以減少大(dà)人(rén)的操心。”說(shuō)完後，我俯下身(shēn)對小男孩說(shuō)：“寶貝，你(nǐ)跟阿姨說(shuō)，你(nǐ)喜歡啥樣的鞋子，是跑得(de)快(kuài)的，還(hái)是穿上帥的鞋子？”小男孩說(shuō)想要籃球鞋。通過與女(nǚ)顧客深入交流後得(de)知，顧客願意讓孩子買一雙日(rì)常穿的鞋子，因爲家裡(lǐ)有一雙籃球鞋了。得(de)知此情況後，我向小男孩講解了籃球鞋與日(rì)常穿的跑鞋的區别，并讓孩子通過試穿，體(tǐ)驗籃球鞋與日(rì)常穿的跑鞋的不同感受。看(kàn)到母子倆情緒緩和後，我對小男孩說(shuō)：“現在天氣越來(lái)越熱(rè)了，這種跑鞋更透氣，穿着更涼快(kuài)。家裡(lǐ)不是還(hái)有一雙籃球鞋嗎(ma)，正好打籃球時穿籃球鞋，日(rì)常上學時可(kě)以穿跑鞋。上體(tǐ)育課時你(nǐ)肯定是跑得(de)最快(kuài)的那個。”
小男孩聽後臉上露出了笑(xiào)容。女(nǚ)顧客看(kàn)到孩子同意後，臉上也露出了笑(xiào)容。最後，母子倆滿意地選走了我推薦的跑鞋。
好服務感動顧客
晉州店(diàn)針棉項目導購(gòu)員(yuán)：張 贊481
一天，有一家三口來(lái)到我們櫃組，我趕緊上前打招呼。經過深入了解顧客的需求，得(de)知是來(lái)給女(nǚ)兒選回帖的東西，可(kě)是不知道該買些什麽。
我先給他(tā)們送上了祝福，接着把當地的婚俗習慣以及床品的搭配、顔色搭配以及寓意進行了詳細地介紹。選商品時，我打開了多套進行對比。剛開始女(nǚ)孩不好意思讓打開，我說(shuō)：“沒事(shì)的，您慢(màn)慢(màn)挑，不打開看(kàn)不出效果。”在顧客挑選了六鋪六蓋後，我又介紹了信譽樓可(kě)以提供上門(mén)包包袱、搭喜被的好服務，這時女(nǚ)孩的父親說(shuō)：“咱們真是來(lái)對了。我們今天先買這回帖的，後邊還(hái)得(de)買，再來(lái)還(hái)找你(nǐ)。”能得(de)到顧客的認可(kě)，我也是非常開心，和女(nǚ)孩互加了微信。
過了段時間，女(nǚ)孩微信上說(shuō)要過來(lái)買包包袱的東西，于是我又幫她選好了包包袱的東西。到臨近結婚，女(nǚ)孩說(shuō)想讓我們到結婚的當天去(qù)包包袱，我答應了下來(lái)。
顧客結婚當天拍(pāi)照(zhào)片有專業的攝影(yǐng)師(shī)跟拍(pāi)。爲了滿足顧客的需求，早上五點半我和我們主任陳立曉就(jiù)到了顧客家。女(nǚ)孩一家人(rén)特别感動，一直說(shuō)感謝，鄰居們看(kàn)到了，也紛紛說(shuō)以後誰家有喜事(shì)就(jiù)去(qù)信譽樓買床品。
希望我們信譽樓的好服務能進入千家萬戶，讓更多的顧客享受更好的服務。
